Digitale Kommunikation – eine Geschichte voller Missverständnisse

Grimmiges Gesicht

Kommunikation - ist mehr als Sprache

Hier an meinem Schreibtisch sitze ich ziemlich genau vier Kilometer vom Lebensraum des Neanderthalers entfernt. Wir leben also quasi in der Wiege der Menschheit. Und das hat Folgen. Für mich und mein Business. Nicht nur, dass wir - die wir aus dieser Gegend stammen - immer wieder angefrotzelt werden, ob wir auch schon den aufrechten Gang beherrschen. Sondern auch in Sachen Kommunikation....

Warum ich Dir das erzähle? 

Wir Lebewesen kommunizieren auf vielfältige Weise

Angefangen hat alles vor Tausenden von Jahren. Es begann mit Gestik und Mimik - also Körpersprache (akustische und optische Übertragung). Dazu kamen kurz später gutturale (= kehlig klingende) Laute. Doch eben noch keine wirkliche "Sprache" mit allen ihren Facetten.

Danach folgten erst einfarbige, später sogar colorierte, Höhlenmalereien. Wir gehen heute davon aus, dass sie eine Darstellungen drohender Gefahren, guter Jagdgründe, Wanderrouten und mehr darstellten. 

Irgendwann - wann und wie genau sie entstanden ist, ist nicht wirklich bekannt - folgte die Wort-Sprache. Ein Vorläufer von dem, was wir heute kennen. Nach der Definition von Edward Sapir (1921) ist Sprache „eine ausschließlich dem Menschen eigene, nicht im Instinkt wurzelnde Methode zur Übermittlung von GedankenGefühlen und Wünschen."
Eine Wort-Sprache entstand auf verschiedenen Kontinenten nahezu gleichzeitig. Weiter ging es mit der Entwicklung verschiedenster sprachlicher Facetten - inklusive der Dialekte. 

Mit allen Sinnen kommunizieren...

Sobald wir mit Anderen kommunizieren, nutzen wir dabei alle verfügbaren Sinne:
- Hören
- Sehen
- Fühlen
- Riechen
- Schmecken

Je mehr Kanäle wir zeitgleich nutzen können, desto besser funktioniert unser Miteinander. Und auf desto mehr Kanäle wir (freiwillig) verzichten, desto schwerer wird das Verständnis. und desto länger dauert es auch oft.

Wenn ich also mit jemandem etwas zu klären habe, dann ist die Wahl der Art der Kommunikation von grundlegender Bedeutung...

Mit zunehmender Digitalisierung reduzieren sich die Kommunikationskanäle

Kommunikationskanäle - Störungen vermeiden

A | Das persönliche Gespräch:
Wir stehen einer anderen Person direkt gegenüber...
Wir können Mimik und Gestik sehen, das gesprochene Wort in Stimmlage, Lautstärke, Sprechtempo und Wortwahl dazu hören. Mögliche Angst riechen. Distanz oder Nähe spüren. Alle fünf Sinneskanäle plus tiefe Intuition sind hier aktiv beteiligt.

B | Telefon (Festnetz- oder Mobiltelefon):
Wir telefonieren mit einer anderen Person...
Wir hören das gesprochene Wort in Stimmlage, Lautstärke, Sprechtempo und Wortwahl. Wir hören zudem eventuell ein Zittern in der Stimme, Hektik oder Gelassenheit. Doch Mimik, Gestik, Geruch und Distanzgefühl fehlen. Und aufgrund einer öfter mal schlechten Leitung wird die Kommunikation zusätzlich erschwert. Oder Gesagtes...kommt nicht "an".

C | Postalisch (klassischer Brief, übersandt mittels Schneckenpost):
Wir schreiben einen Brief an eine andere Person...
Jetzt wird es spannend. Denn mit der Auswahl des Papiers und des Schreibgerätes sagen wir  viel über die Wertschätzung für den Empfänger und den Anlass unserer Zeilen aus.

Ein maschinengeschriebener Liebesbrief auf einer herausgerissenen Zeitungsseite? Undenkbar.

Ein Firmenschreiben auf pinkfarbenem Duftpapier mit Glitzer-Einhorn? Total daneben.

Hinzu kommen hier die Wortwahl, die Mühe, die wir uns mit der Leserlichkeit unserer Handschrift geben, die Länge, der wohlüberlegte Inhalt (wer mit Tinte schreibt, macht sich VORHER viel mehr Gedanken über Wortwahl und Formulierung, als bei einer eMail...) und die Anrede, die Grußformel, die Unterschrift, das PS und weitere Details. Und auch der Umschlag und die Frankierung sind Teil der Aussage. 

Doch es fehlen Gestik, Mimik, Geruch (mit Ausnahme parfümierter Liebespost oder verraucht riechender Papierwaren), Tempo, Lautstärke, räumliche und persönliche Distanz...

Ab hier wirds digital...

D | Elektronische Kommunikation - Stufe 1:
Wir schreiben eine eMail an eine andere Person...
In diesem Fall haben wir zumeist keine Wahl bei Briefpapier oder der Qualität vom Schreibgerät. Hier bleiben uns einzig Wortwahl, Anrede, Grußformel und PS. Und vielleicht das eine oder andere Emoticon....oder eine emotionale persönliche Zustandsbeschreibung.

Emoticons sind nett. Doch sie sind auch keineswegs so unmissverständlich, wie wir oft meinen. Hier gibt es mehr als nur interkulturelle Unterschiede. Viele Emoticons werden - je nach Blickwinkel des Empfängers - oft ganz anders "verstanden". Und damit ... sind Missverständnisse vorprogrammiert. Zudem wird auch in der eMail-Kommunikation zunehmend auf verkürzten Satzbau, liderliche Wortwahl, zu lässigen Umgang und Verzicht auf Grundformeln zurückgegriffen. Das alles sind im Grunde echte Kommunikations-Angriffswaffen...

"Kommunikation ist ein scharfes Schwert - mit der Gefahr der Selbstverletzung."

E | Elektronische Kommunikation - Stufe 2:
Wir texten eine Whats app... 
Hier geht alles verloren, was Missverständnisse in unserer Kommunikation noch vermeidet. Es gibt weder Stimme, noch ganze Sätze. Weder Geruch, noch Sprechtempo. Weder Grußformel, noch PS. Weder Mimik, noch Emoticons. Und gerne lesen dann auch noch andere in der Gruppe mit und mischen sich ein. Und schon...eskaliert die ganze Chose.

Es passiert, was passieren muss: Das Kind fällt - mit Anlauf - in den Brunnen. Menschen entzweien sich. Weil sie sich schrift-sprachlich unzureichend ausdrücken. Weil sie sich verbal ... aus dem Weg gehen.

Digitalisierung = Kommunikation mit Hindernissen

Digitalisierung - eines der Buzzwords unserer Zeit. Wer meint, mit Digitalisierung würde vieles leichter und schneller gehen, der irrt. Denn aufgrund der abnehmenden Zahl der kommunikativen Möglichkeiten fallen auch wichtige Informationen zum Verständnis weg. Viel schneller entstehen unglückliche Missverständnisse. Eben genau weil uns Teile fehlen, die wir sonst unterbewusst aufgenommen hätten.

Zudem kommunizieren wir im Grunde ZU VIEL. Ohne wirklich zu sagen, worum es geht. Texte werden oft nur überflogen (die persönliche Konzentrationsschwelle sinkt - wissenschaftlich nachweisbar - in den letzten Jahren massiv).

Kommunikation braucht Konzentration

Unsere Fähigkeit, längere Texte zu lesen und zu verstehen, lässt deutlich nach. So doofes Zeug wie "eingeschobene Relativsätze" (siehe Satz zuvor...das ist ein Beispiel dafür...), fallen uns schwer zu lesen. Und wir haben ... auch gar keinen Bock mehr auf lange Texte. Gut, wenn sie wenigstens - so wie dieser hier - immer wieder mit Zwischenüberschriften und Absätzen aufgelockert sind.

Wer jetzt versucht, Konflikte auf digitalem Wege auszuräumen, der ... rennt irgendwann nur noch vor eine Mauer. Weil weiterhin die unterschwellig-versöhnliche Facette durch Körpersprache und Mimik fehlen - oder der Subtext feindlich wirkt. 

Was ist zu tun?

Mein herzlicher Impuls: Geh´ hin zum Kollegen. Höre zu, was ihn wirklich bewegt. Versuche zu verstehen. Desto persönlicher Du das angehst, desto erfolgreicher ist Deine Mission. Zum Konflikt gehören immer zwei - und wenigstens einer, der den Gang nach Canossa geht und das Gespräch sucht. Sonst ist da nämlich nix mehr zu retten.

Mein Fazit

Je wichtiger Dir ein Mensch oder eine Situation Dir ist, desto "persönlicher" sollte die Kommunikation ausfallen. Auch im digitalen Zeitalter. Denn wir Menschen ... funktionieren einfach (noch?) in keiner Weise digital.

Unsere Gehirne sind zu vielseitig vernetzt, als dass sie nur auf die beiden Computerzustände 0 (= kein Strom) und 1 (= Strom) reagieren würden.

Wir brauchen mehr für eine wirklich tragfähige und zielführende Kommunikation. Gelingende Kommunikation ist einfach viel komplexer, als Maschinen es bis heute zu verarbeiten kin der Lage sind.

Ich habe auf einem FlipChart dargestellt, wie ein zielführendes Gespräch gestaltet werden kann:

Inseln gelingender Kommunikation

1. Ile de la Bonjour - eine freundliche und einladende Willkommenssituation gestalten. Gerne mit einem Lächeln 😉
2. Isola di Atmosphära - hier geht es darum, einander auf Augenhöhe zu begegnen und erst einmal eine für beide Seiten angenehme Situation zu schaffen. Vielleicht ein Getränk oder einen Stuhl anbieten?
3. + 4. Im Fjord der Standpunkte darf erst der Einladende und dann der Gesprächspartner seinen Standpunkt sachlich und ohne Unterbrechung darstellen.
5. Lösungsinsel - hier geht es darum GEMEINSAM nach einer Lösung für die Fragestellung/ den Konflikt zu suchen. Die Betonung sollte an dieser Stelle auf dem liegen, was verbindet, statt auf dem, was trennt.
6. Vereinbarungsbucht - das besprochene wird nochmal reflektiert und es wird eine gemeinsame Vereinbarung für die Lösung getroffen.
7. Abschlussatoll - an dieser Stelle geht es nochmal darum, das Verbindende zu betonen und die eigene Bereitschaft zur Umsetzung zu betonen. Und sich gegenseitig zu versichern, dass eine win-win-Situation geschaffen wurde.

Aber am Telefon gehts schneller...

Klar - alles das lässt sich auch am Telefon machen. Doch für einen digitalen Weg - also eMail oder Whats app - ist der Aufwand dann doch zu groß. Das dauert dann in der Summe länger, als ein persönliches Gespräch.

Kurzum: Wer "nur" etwas zu besprechen oder abzustimmen hat, der ist mit einer digitalen Lösung vermutlich schneller. Insbesondere, wenn es über größere räumliche Distanzen geht.

Wer hingegen einen Konflikt kommen sieht oder gar schon erreicht hat, der sollte, ganz analog, einen Schritt auf den Anderen zu machen. Und dann gemeinsam - und mit allen Sinnen - eine tragfähige Lösung suchen und umsetzen. Wenn es persönlich räumlich nicht machbar erscheint, dann wenigstens am Telefon...


Gelingende Kommunikation

Mein Beitrag zur Blogparade Wie wollen wir 2019 kommunizieren? von Friedrike Kunath & Franz Toth. Du bist herzlich eingeladen, Deinen Senf auch noch dazu zu geben 😉

Meine Mission ist, Menschen auf Bühnen und im Business zu einem begeisternden und authentischen Auftreten zu ermutigen. Mit dem #WOWFaktor - dem Plus an ehrlicher #Wertschätzung.

2 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. LIebe Bettina,

    Du sprichst mir aus der Seele. Deine Differenzierung entspricht in etwa dem, was für mich wertschätzender Kontakt ist. Ich mag die digitale Kommunikation für den ersten Kontakt oder für kurze Mitteilungen. Sobald es um ein richtiges Gespräch geht, ist das Telefon oder ein Zoom-Meeting die Minimalanforderung. Einen Brief oder eine Postkarte verschicke ich, wenn ich einen persönlichen Herzensgruß verschicken möchte, bei dem eine E-Mail zu flach wäre. Am nichts von all dem kann ein echtes Gespräch ersetzen.

    Danke für den inspirierenden Beitrag.

    • Liebe Claudia,

      „Nichts von alledem kann ein echtes (= persönliches) Gespräch ersetzen“ – das trifft es auf den Punkt. Wie oft erlebe ich im Alltag, dass Menschen sich kommunikativ „verhaken“, weil sie sich die Zeit dafür nicht nehmen können oder wollen. Weil sie den digitalen Weg zur Klärung suchen und sich die Widerhaken nur noch fester ineinander verankern. Sprechenden Menschen…kann geholfen werden. Und wer meint, der andere müsse doch ahnen….der hat eh schon verloren.

      Liebe Grüße
      Bettina

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