Respekt – (k)ein Thema der Deutschen Bank!

Schaf mit Wolfskopf und Logo der Deutschen Bank

Die Deutsche Bank steht aktuell auf Platz 16 der beliebtesten Arbeitgeber, sie wurde jedoch nur von 3,6 % der Befragten gewählt. Und selbst das versetzt mich in Erstaunen, denn ich komme aus der Bankenbranche und bin mit dem Gebahren der Deutschbanker seit rund 30 Jahren sehr vertraut.

Respektpanne Nr. 1 – Arroganz ist der Anfang von allem

Wussten Sie, dass ein Lehrling des blauen Bankinstitutes schon auf dem Pausenhof der Berufsschule leicht auszumachen ist? Am zumeist dunkelblauen Business-Dress und einem oft auch leicht blasierten Blick. Und auch das Verhalten gegenüber anderen Berufsschülern macht spürbar, dass sie sich für „was Besseres“ halten. Diese überhebliche Art begegnete mir im Umgang mit diesem Geldhaus und seinen Mitarbeitern immer wieder…

Imageschaden: Hochnäsigkeit frisst Sympathie
Impuls für meine Kunden: Begegnen Sie Ihren Kunden auf Augenhöhe!

Respektpanne Nr. 2 – Zielvorgaben

Eine Freundin von mir war Deutschbankerin. Sie arbeitete in in der Kundenberatung und klagte : Die Zielvorgaben, die sie in der Beratung zu erfüllen habe, seien angesichts ihres Kundenklientel keinesfalls zu schaffen. Doch statt ihren Begründungen zu lauschen, erhöhe der Chef immer wieder den Druck.

Für den geneigten Leser ist hier wichtig zu wissen, dass Zielvorgaben sich bei Banken zumeist weniger auf Ertragsziele als auf auf Produkte heruntergebrochene Mengenziele beziehen. Ein Schaltermitarbeiter ist somit gezwungen, seinen Kunden Produkte anzudienen, die die Bank unter allen Umständen verkaufen WILL, statt dass der Kunde genau diese Produkte benötigt. Der Mitarbeiter muss somit beispielsweise für 50.000 DM unkündbare Sparbriefe mit acht Jahren Laufzeit verkaufen – notfalls an eine Oma von 85 Jahren. Nur, um die ihm gesetzten Ziele zu erfüllen…

Klar, dass damit weder Kunde noch Mitarbeiter glücklich sein können.

Imageschaden: Missbrauchtes Kundenvertrauen, Imageschaden, massive Mitarbeiter-Demotivation führt zu burnout-ähnlichen Symptomen
Impuls für meine Kunden: Setzen Sie auf die Loyalität Ihrer Mitarbeiter und schenken Sie ihnen einen Vertrauensvorschuss – dann macht Leistung Spaß!

Respektpanne Nr. 3 – Direktbank

Im Jahr 1995 dann, ich arbeitete inzwischen in Frankfurt an der Börse, erlaubte sich die Deutsche Bank den wohl härtesten Privatkunden-Fauxpas aller Zeiten: Sie gründete die Direktbank-Tochter Deutsche Bank 24. Und lagerte – zumeist gegen den Willen dieser – die Privatkunden und kleine Geschäftskunden kurzerhand aus. Auf dass diese künftig standardisierte Produkte nutzen sollten, die die Bank weniger kosten, als die kostenintensive individuelle Beratung. Echter „Deutsche-Bank-Kunde“ durfte nur bleiben, wer der Bank einen ausreichenden jährlichen Ertrag einbrachte. Also keine lästigen „Beratungsschmarotzer“.

Kleine Anekdote am Rande: Eine Freundin bewarb sich damals auch bei der Deutschen Bank 24. Sie wurde zu einem fast eintägigen Vorstellungstermin eingeladen,im Rahmen dessen sie verschiedene Tests zu bestehen und Gespräche zu führen hatte. Nachdem sie in der Endrunde immer noch dabei war, folgte das ultimative Einzelgespräch. In diesem Rahmen wurde dann auch über ihr gewünschtes Gehalt gesprochen und eine – für sie scheinbar zufriedenstellende – Gehaltsstufe vereinbart. Erst DANACH dann wurde sie über die Rahmenbedingungen der Deutschen Bank 24 aufgeklärt: Keine Mitarbeiteraktien, keine Zuschüsse für Kantinenessen, keine Vermögenswirksamen Leistungen und statt 28 nur 24 Urlaubstage im Jahr – also bislang vollkommen branchenunübliche Bedingungen. Sie hat den Job dann abgelehnt.

Imageschaden: Kunden und potentielle Mitarbeiter wandern scharenweise zu freundlicheren Wettbewerbern ab und….reden über ihr Erlebnisse. So entsteht ein riesiger Imageverlust.
Impuls für meine Kunden: Kostensenkungen haben immer Spätfolgen – bedenken Sie diese frühzeitig!

Respektpanne Nr. 4 – Erdnüsse

Deutsche Bank-Chef Hilmar Kopper kreierte auf einer Pressekonferenz rund um den Immobilien-Pleitier Jürgen Schneider das Unwort des Jahres 1994: „Peanuts“ (= Erdnüsse). 50 Millionen Mark Schaden waren kleinen Handwerksunternehmen entstanden, die er mit dieser Bezeichung mal kurz in Relation zu den entstandenden Gesamtforderungen von fünf Milliarden DM setzte. Mehrere dieser Handwerker mussten Insolvenz anmelden…

Imageschaden: Mitarbeiter schämen sich, für die Deutsche Bank zu arbeiten und Kunden spüren erneut den kalten Luftzug der abgehobenen Arroganz
Impuls für meine Kunden: Achten Sie auf Ihre Wortwahl – gegenüber ALLEN Menschen.

Respektpanne Nr. 5 – Anzug versus Jogginghose

Nach einem ersten Aktienpakt 2008 übernahm die Deutsche Bank im Jahr 2010 die Mehrheit bei der Deutschen Postbank. Seit 2012 hält sie rund 93 % der Anteile. Die Postbank war zu diesem Zeitpunkt Deutschlands größte Privatkundenbank. Auf diese Weise wurden also die verlorenen Privatkunden aus der Deutsche Bank 24-Ära wieder geschickt zugekauft. Ich habe fünf Jahre im Marketing der Postbank gearbeitet und stehe noch heute loyal zu meinem alten Arbeitgeber. Doch was dort heute stattfindet, klingt für mich beinahe lächerlich: Die Deutsche Bank verordnete der Deutschen Postbank mehr oder minder die Unternehmenssprache Englisch. Statt: „Schreib Dir doch bitte den Termin am….in den Kalender“ heißt es dort heute: „Save the date…“.

Imageschaden: Kunden, die samstags in Jogginghose eine Postfiliale betreten um ihre Bankgeschäfte ohne „Schwellenangst“ zu erledigen, würden in Filialen der Deutschen Bank wohl vom Sicherheitsservice „entfernt“… – hier kommen Dinge zusammen, die in den Köpfen der Menschen einfach nicht zusammen passen…
Impuls für meine Kunden: Anglizismen machen kein international erfolgreiches Unternehmen….sondern oftmals eher lächerlich! Zudem führen sie zu miss- oder gar unverständlicher interner und externer Kommunikation.

Respektpanne Nr. 6 – Kohle in Australien

Die Deutsche Bank prüft aktuell die Finanzierung eines riesigen Kohlehafens im Bereich des Great Barrier Reef vor Australien – einer äußerst schützenswerten Landschaft voller (noch) intakter Korallenriffe. Hier soll ein immens großer Hafen entstehen, von dem aus Kohle in die Welt verschifft werden soll. Die Deutsche Bank überlegt, die Finanzierung zu unterstützen. Zum Schutz der dortigen Natur bezieht die Bank bislang keine Stellung…

Imageschaden: Umweltschutz sollte für nachhaltig wirtschaftende Unternehmen in der heutigen Zeit ein ernstzunehmendes Thema sein…
Impuls für meine Kunden: Umwelt und Nachhaltigkeit in Ihrem Rahmen echte Aufmerksamkeit zu schenken, fördert Ihr Image.

Respektpanne Nr. 7 – Mangel an Manieren

Am letzten Freitag dann fand ich im Netz einen Artikel mit dem Titel „Deutsche Bank fordert Manieren ein„, der mir endgültig die Gesichtszüge entgleisen ließ…

Colin Fan, ein Top-Manager der Deutschen Bank und von der Presse gerne als „aufsteigender Stern“ des Hauses tituliert, liest den Kollegen in einem internen Video die Leviten. Er droht ernsthafte Konsequenzen an für den Fall, dass sich nichts an der unprofessionellen Kommunikation ändere. Wer sich weiterhin im Ton vergreife, müsse mit ernsthaften Karrierefolgen rechnen. Es sei nicht in Ordnung, zu prahlen, indiskret oder vulgär zu sein. Stimmt, das sehe ich auch so. Doch wer sprach dereinst von Peanuts???

Tja und wer jetzt denkt, mit „Kollegen“ sei der Gesamtvorstand gemeint, der irrt: Die Ansage wendet sich an die Investment-Banker des Hauses. Also genau an die, die in den letzten Jahren Rekordumsätze an der Börse erwirtschaftet und – mit durchaus nennenswerten Ausnahmen – das Ergebnis der Bank hochgehalten haben. Was auch für die nächsten Jahre durchaus weiterhin erwartet wird. Und ehrlich: Ich kenne den Stress in diesem Fachbereich. Er entlädt sich einfach gelegentlich in unflätigen, lauten oder übersprudelnden Äußerungen. Denn der Job ist hart genug und fordert vollen Einsatz. In der Küche eines Restaurants geht es auch oft respektlos zu – doch immer bezogen auf die Sache und nur höchst selten auf persönlicher Ebene. Und die aufgelaufene Anspannung muss in solchen Momenten einfach mal raus…! Sollte – solange es hinter den verschlossenen Türen im Handelsraum der Bank passiert – doch kein Problem sein, oder?

Die Bank setzt also ein konzernweites Kommunikationsprogramm auf, um das eigene Image mittels Video, Newslettern und Versammlungen zu verbessern und einen Wertekodex unter den Mitarbeitern zu verbreiten. Doch dieser – 2012  als Folge der Finanzkrise – verordnete Kulturwandel hat in meinen Augen einen entscheidenden Fehler:

Respekt lebt von der Vorbildfunktion. Was ich hineingebe, kehrt dabei in der Regel zu mir zurück. Wer Respekt einfordert, der sieht im Spiegel nur eine häßliche Fratze. Und wer in der Vergangenheit als Vorstand so viele Respektpannen verursacht – oder zumindest nicht vermieden – hat, der sollte bei sich selbst anfangen und die eigenen Werte in Frage stellen. Ob Jürgen Fitschen (Zitat von Seite 87 des Buches Der beste Rat, den ich je bekam von Frank Arnold) wirklich im Alltag lebt, dass

„Fairness gegenüber allen Geschäftspartnern, schonender und sparsamer Umgang mit den stets knappen natürlichen und finanziellen Ressoucen sowie ein korrekter und persönlich zugewandter Umgang mit den anvertrauten Mitarbeitern“

 

die klassischen kaufmännischen Tugenden sind? Ich vermisse hier die klare Vorbildfunktion, die ich von einer guten Führungskraft erwarte. Ich vermisse den Griff an die eigene Nase.

Imageschaden: Für mich ist die Deutsche Bank ein Wolf im Schafspelz, der wieder einmal versucht, sich von hinten anzuschleichen….und der dabei doch wieder nur seinen eigenen Hunger im Kopf hat.
Impuls für meine Kunden: Menschen lieben Verlässlichkeit und Transparenz. Nennen Sie Dinge ehrlich beim Namen, statt den Kunden den „Haken an der Sache“ selbst suchen zu lassen.

Banker erkennt im Spiegel seine Fratze

Liebe Deutsche Bank,

dieser BlogPost ärgert Sie? Wunderbar. Dann verstehen Sie ihn doch bitte als „reizenden“ Impuls, uns endlich einmal von wirklich heren Absichten und echtem Interesse an Ihren Kunden und Mitarbeitern zu überzeugen. Ansonsten kann ich nur hoffen, dass doch schon bald das vielgefürchtete „internationale Übernahmegespenst“ wieder auftaucht und dann einen kräftigen neuen Wind des Kulturwandels durch die Zwillingstürme „Soll“ + „Haben“ bläst…mit orkanartigen Böen in der Vorstandsetage.

Denn auch wenn die Kapitaldecke durch den sechsprozentigen Einstieg von Scheich Hamad bin Jassim Bin Jabor al Thani – es geht immerhin um 1,75 Mrd. Euro – und eine geplante Kapitalerhöhung um weitere sechs Milliarden Euro erst einmal gestärkt scheint, so ist Ihr Haus am Weltmarkt auch weiterhin immer noch eines der kleineren. Und damit ein potentieller Übernahmekandidat. Im Orient oder China regiert übrigens eine ganz andere Kultur….

Herzlichst
Bettina Schöbitz

Mentorin für bemerkenswerten Auftritte mit Mikrofon, Marker und Deinem individuellen #WOW-Faktor.

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