Der perfekte Gast

Schön angerichteter Essteller mit Möhren, Fleisch, Süßkartoffel

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Jeder von uns geht hin und wieder mal ins Restaurant oder eine Bar. Dort genießen wir es, uns von anderen Menschen verwöhnen zu lassen. Und in der Tat: Wenn das Servicepersonal dem Gast zugewandt ist und die Küche ihren Job versteht, ist ein solcher Ausflug eine wahre Wohltat.

In einer solchen Situation haben alle Spaß: Der Gast, weil er verwöhnt wird und man ihm die Wünsche von den Augen abliest. Der Service, weil er vom Gast eine positive Rückmeldung – und vielleicht sogar ein angemessenes Trinkgeld – bekommt und die Küche, weil das Lob der Gäste vom Service zurück in die Küche getragen wird.

 

Gastronomiemitarbeiter sind extrem diszipliniert

Zuallererst ist es wichtig, dass Menschen, die in der Gastronomie arbeiten, „Dienstleister“ sind. In der Tat lassen Lohnhöhe und Arbeitszeiten oftmals fast auf Leibeigenschaft schließen – doch es sind „echte“ Menschen, die unseren Respekt verdienen. Unter anderem dafür, dass sie ihre Stimmungslage nur ganz selten den Gast spüren lassen. Sie haben einen wahrhaft harten Job. Wer selbst mal in der Gastronomie – und sei es nur als Aushilfe – gearbeitet hat, der weiß um die Anstrengungen des Servicealltags: Den ganzen Tag stehen und viele Laufwege bewältigen – teils auf fettverkrustetem Küchenboden, teils auf Kies oder über Treppen. Essen gibt es dann, wenn gerade kein Gast da ist, nicht wenn man Hunger hat. Zigaretten- und Pinkelpause in ruhigeren Zeiten. Servicekräfte müssen in Stresszeiten die schlechte Laune der Küche, des Chefs und der Gäste aushalten. Es wird erwartet, dass sie die Karte im Kopf haben. Sie sollen die – teils wirklich abstrusen – Sonderwünsche der Gäste aufnehmen. Sie müssen die Tische immer wieder frisch eindecken und nachher oft noch den Gastraum putzen. Und zwischendurch auch schon mal die Toiletten von dem reinigen, was Gäste dort veranstalten….nähere Details erspare ich uns an dieser Stelle.

Gästebewirtung ist ein Knochenjob – der wenig bringt und viel kostet

Erst gestern sprach ich mit einer jungen Frau, die lange am Empfang eines Hotels gearbeitet hatte. Sie hat den Job an den Nagel gehängt, weil sie für gerade mal 1.018 € netto (als ausgelernte Kraft!) über 60 Stunden in der Woche arbeitete. Längst nicht nur in dem Bereich, für den sie angestellt war, sondern auch Putzarbeiten. Für ihre leidenschaftliche Arbeit wurde sie mit lauter nörgelnden, missgelaunten oder arroganten Gästen belohnt. Das alles kostet viel Kraft und raubt Energie.
Eine Menge Gäste in Hotel und Gastronomie allgemein halten sich für den König der Welt. Die Mitarbeiter sind seine „Untergebenen“, die sie nach Belieben schikanieren, ausnutzen oder schlecht behandeln dürfen. Schließlich bezahlt er als Gast ja dafür…
Was den perfekten Gast ausmacht

Ich habe selbst mehrfach in der Gastronomie gearbeitet. In Restaurants der mittleren und gehobenen Kategorie. Ich habe viele Arten von Gästen erlebt und möchte an dieser Stelle einfach ein paar Wünsche formulieren, mit denen ich sicher vielen Gastronomiemitarbeitern aus der Seele spreche. Denn auch den Servicekräften und anderen Dienstleistern ist es an einem angenehmen Umgang mit ihren Kunden und Gästen gelegen – denn es macht auch ihren Alltag erfreulicher.

1. Jeder Mitarbeiter freut sich über persönliche Wahrnehmung. Darüber, wenn Gäste ihn anlächeln, freundlich kommunizieren und vielleicht sogar den Mitarbeiter beim Namen nennen. Das ist purer Basis-Respekt zweier Menschen, die einander auf Augenhöhe kommunizieren sollten.

2. Es erleichtert allen Beteiligten das Leben, wenn sich Gäste an die „Gepflogenheiten“ halten. Das eine Restaurant schätzt es, Gäste zu einem Tisch zu geleiten und so den Überblick über freie Kapazitäten zu behalten. Das andere legt Wert darauf, dass eine Garderobe auf den Stühlen verbleibt (auch, damit Mantel & Co. nicht Gefahr der Verschmutzung laufen – meist jedoch, um die Durchgangswege für den Service freizuhalten). Dem dritten Restaurant ist es wichtig, dass keine Stühle – auch keine Kinderstühle – in Fluchtwegen oder vor Notausgängen stehen. Auch wenn sich  diese Regeln Ihnen nicht sofort erschließen, so gibt es zumeist gute Gründe dafür.

3. Gäste, die wahrnehmen, wenn es in einem Restaurant gerade richtig „rundgeht“ und die dann Geduld mitbringen, sind beliebt. Nichts ist schlimmer, als Golfspieler (von denen sich einige für den Nabel der Welt halten), die nach der Runde auf der Clubhaus-Terrasse Platz nehmen. Hier gibt es gerne einen Aufstand samt Beschwerde beim Club-Präsidenten, wenn nicht binnen 2 (!!!) Minuten das erste Bier bestellt und nach 4 Minuten auf dem Tisch steht. Sie können sicher sein, dass eine Servicekraft für nette Gäste alles tun wird, was in ihrer Macht steht – doch zaubern gehört eben (noch) nicht zur Ausbildung.

4. Ähnliches gilt für die Sonderwünsche beim Essen. Sitzt der Gastraum voll, ist in der Küche Hochbetrieb und die Köche jonglieren mit Pfannen und Töpfen, damit jeder schnell sein bestelltes Essen bekommt. Nichts ist in dieser Situation schlimmer, als die mittlerweile überbordenden Sonderwünsche. Insbesondere wir Damen können das gut…
Heute sollte eine gute Küche am besten für alle folgenden „Spezialisten“ schmackhafte, schick angerichtet und preiswerte Gerichte bereit halten:
– Vegetarier (Sonderform: Ovo-Lacto-Vegetarier)
– Veganer
– Lactose-Intolerante
– Gluten-Allergiker
– Nahrungsmittelallergiker (ich vertrage beispielsweise keinen Süßstoff…)
– Personen, die kein Fett, keinen Zucker, keine gebraten oder gekochten Dinge mögen…
…und alle die, die beispielsweise Bratkartoffel statt Pommes oder gedünstetes Gemüse statt Salat haben wollen. Alle diese Dinge erfordern in der Küche ein Abweichen von gewohnten Arbeitsabläufen und bringen so das Chaos erst recht voran.
Ist es also voll, so empfiehlt es sich – im Sinne aller Beteiligten – etwas aus der Karte zu wählen, was mit „normalem“ Aufwand zuzubereiten ist. Oder freundlich zu fragen, ob es möglich ist, ihren Sonderwunsch zu erfüllen. Dann jedoch bitte niemals verärgert reagieren, wenn Sie eine Absage erhalten. Damit das anstehende Pensum für alle Gäste leistbar bleibt.

5. Die Worte „Guten Tag“, „Bitte“ und „Danke“ verwenden. Klingt einfach, ist es doch oft wohl nicht…

6. Naht der Service mit den fertigen Gerichten oder Getränken, so ist es extrem hilfreich, wenn der Gast verbal unterstützt, das richtige Essen vor dem richtigen Gast abzustellen. Kurz das eigene Gespräch unterbrechen und dem Kellner die Aufmerksamkeit widmen. Schließlich möchte jeder sein Essen heiß und korrekt serviert bekommen.
Das Gleiche gilt auch für Getränke: Wie oft erlebe ich, dass die Gäste sich um nichts kümmern und die Servicekräfte mit Verzweiflung im Blick hinter ihnen stehen – die Arme voller heißer Teller oder einem überbordenden Getränketablett.

7. Ich selbst habe es erlebt, dass ich eine Gruppe Gäste – inklusive von drei Kindern und mehreren Sonderwünschen – bedient habe. Die Rechnung belief sich nachher auf 187,38 €. Der Einladende nahm die Rechnung entgegen und hielt mir einen 200-€-Schein hin. Ich freute mich schon auf ein – an sich durchaus angemessenes – Trinkgeld. Da sagte er allen Ernstes zu mir: Runden Sie bitte auf 188 € auf. Ganz ehrlich: Ich war zutiefst beschämt über dieses „Almosen“. Für viel Extraservice und mehr als ein Extralächeln. Ich habe diesen Gast centgenau abgerechnet.
Viele Servicekräfte freuen sich zudem über ein ehrliches Lob für ihre Arbeit – welches der Gast vielleicht sogar noch dem Vorgesetzten mitteilt. Denn Geld ist nicht alles. Wertschätzung der Arbeit öffnet Türen und schafft nachhaltige Motivation.

8. Gäste, die als Gruppe in einen gastronomischen Betrieb gehen, tut gut daran, vorher mitzuteilen, ob sie die Rechnung gemeinsam oder in Einzelrechnungen begleichen möchten. Dann kann die Servicekraft gleich Einzelrechnungen in der modernen Kassentechnik vorsehen – statt nachher im Kopf alles „getrennt“ ausrechnen zu müssen. Das kostet nämlich unnötig Zeit. Zudem müsste sie sich dann oft – insbesondere gerne von älteren Gästen – für die Verwendung eines Taschenrechners hänseln lassen. Klar, kleine Beträge sollte man Kopfrechnen können. Aber am Ende eines langen Arbeitstages und dem Umgang mit vielen Zahlen ist auch eine Servicekraft einfach nur müde und braucht Verständnis statt markiger Sprüche.

9. Es schockiert mich immer wieder, was Menschen in Toilettenräumen anstellen können. Die dabei gar nicht darüber nachdenken, dass Andere ihren Dreck beseitigen müssen. Gerade hier stelle ich mir oft die Frage nach der Kinderstube dieser Leute und weiß, dass mehr Hygiene und Anstand das Leben der Mitarbeiter in der Gastronomie deutlich erleichtern würde. Mal eben schnell mit dem gebrauchten Papiertuch über den Wasserhahn und die Tropfen daneben gewischt – und der/ die Nächste findet einen sauberen Waschraum vor.

10. Gastronomie ist ein schweres Geschäft. Reich wird man damit schon lange nicht mehr. Umso wichtiger ist es, dass möglichst wenig Tische freibleiben. Es ist also ein Unding, einen Tisch zu reservieren – und damit zu blockieren – und dann einfach nicht (oder auch mehr als 15 Minuten zu spät!) zu erscheinen. Diese „no Shows“ haben schon so manchen Gastronomen ruiniert. Und fast jeder von uns stand schon mal in der Bar und sah einen freien Tisch, durfte sich aufgrund einer Reservierung jedoch dort nicht setzen – und der Tisch blieb den ganzen Abend frei.

Diese Liste könnte ich beliebig fortführen und jeder Gastronom hätte da gewiss noch einiges hinzuzufügen. Dazu lade ich in der Kommentarfunktion explizit ein.
Es war mir ein Bedürfnis, diese wichtigsten Punkte anzusprechen, an denen ein Miteinander leicht zu verbessern ist. Und natürlich ist auch im Service längst nicht jede Kraft freundlich, kompetent und motiviert. Doch auch eine schlecht gelaunte Kellnerin können Sie schon mal mit einem entwaffnenden Lächeln für sich gewinnen – und damit Ihrem Restaurantbesuch einen positiven Schubs verpassen.

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