Warum ich zwischen Vertrieb und Verkauf unterscheide..

Bündel Geldscheine

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Wenngleich es natürlich in beiden Gruppen immer auch Ausnahmen gibt….

Abgrenzung

Im Vertriebslexikon fand ich eine klare Unterscheidung der beiden Gruppen aus professioneller Sicht:

Beim Vertrieb bzw. der Distribution geht es um die Gestaltung des Absatzes der Produkte auf den Märkten. Die akquisitorische Komponente steht für die Anbahnung von Verkäufen, die physische Komponente für die logistische Abwicklung der Verteilung der Produkte. Oftmals übernimmt der Vertrieb in mittelständischen Unternehmen auch die Aufgaben des Marketing.

Der Verkauf – im engeren Sinn – ist eine Grundfunktion des Vertriebs. Er umfasst die direkt auf den Verkaufsabschluss gerichtete Kundenbetreuung. Der Verkauf kann persönlich, telefonisch, per Post oder online erfolgen.

Kundenwahrnehmung

Für mich als Kundin stellt sich das meist etwas anders dar:

Gute Verkäufer sind für mich Persönlichkeiten, die Wert darauf legen, zunächst meine wirklichen Kundenbedürfnisse zu ermitteln. Sie investieren gerne in ein ausführlicheres Gespräch. Sie hören zu und bauen eine Beziehung auf, die auf Vertrauen basiert. Sie beantworten Fragen und zerstreuen Bedenken mit kundenorientierten Argumenten. Ihre Körpersprache, Mimik und die Art zu sprechen zeigen, dass sie weniger an ihren kurzfristigen Zahlen und Erfolgen, sondern an einer dauerhaften Kundenbeziehung interessiert sind. Sie geben dem Kunden ein gutes Gefühl und respektieren seine Persönlichkeit. Gute Verkäufer nehmen uns als Mensch wahr. Damit wir immer wiederkommen – und anderen davon erzähle, wie zufrieden wir sind.

Geschulte Vertriebler vermitteln uns in Sekundenschnelle das Gefühl zu wissen, was – vermeintlich – zu uns passt. Und wollen es uns dann auch – mit allen Mitteln der Kunst – zum Kauf „überreden“. Sie kommen mir dazu körperlich bis in meine Distanzzone nahe. Sie stellen manipulative Fragen und kreieren Hypothesen über die Zeit nach dem Verkauf (Sie möchten doch sicher auch….?, Es ist Ihnen doch bestimmt ebenfalls wichtig….?, Stellen Sie sich vor, Sie haben das Produkt erworben….). Sie sind makellos, strahlen über beide Ohren und wirken auf mich…..aalglatt. Und sie formulieren manipulativ, bringen mich mit Geschichten in emotional bewegende Gefühlswelten und argumentieren gerne mit dem Thema Sicherheit (hier allen voran natürlich Versicherungen) oder aufwertenden Status-Argumenten (gerne im Bereich Luxus-Produkte).  Oder sie erzählen uns, wie schlank, jung und anziehend wir wirken, wenn wir nur erst Ihr Kleid besitzen, ihre Creme verwenden oder ihr Logo tragen.

Wertschätzung

Ich persönlich gehe gerne zu einem Verkäufer, der für sein Produkt „brennt“. Der darf mir das Produkt gerne schmackhaft machen und es in glänzendem Licht darstellen. Er kann mich probieren lassen und die Produktvorteile in höchsten Tönen loben. Er darf mir oft sogar nahe kommen. Weil er vorher mein Gefühl von gerechtfertigter Vertrauenswürdigkeit gestärkt hat und mir auf Augenhöhe begegnet. Und weil er auch den Wunsch nach Bedenkzeit oder ein „Nein“ als solches akzeptiert.

Doch eines tut er keinesfalls: Mich überreden. Denn ich möchte in keiner Weise merklich manipuliert werden (zumindest nicht über das Maß hinaus, dem ich in meinem Alltag eh nicht entgehen kann – beispielsweise in der Werbung).

Genau das allerdings tun in meiner Wahrnehmung die Vertriebler. Für mich sind es die typischen „Hardseller“, für die das Wort NEIN bedeutet, dass „Noch Ein Impuls Notwendig“ ist. Ich meine die, deren Leidenschaft den Zielvorgaben und Zahlen gehört. Die, die nahezu alles dafür tun würden, damit sie am Ende des Tages im Ranking ihrer Kollegen zu den Top-Verkäufern gehören. Die, die uns die Reste mit Macken aufschwatzen und das auch noch als Top-Angebot vermitteln wollen. Weil wir Ihnen total egal sind, sobald wir den Laden verlassen haben. Sie begegnen uns statt auf Augenhöhe „von oben herab“. Wir sind für sie „erneuerbares Material“. Weil einer von uns hoffentlich so dumm ist, auf Ihre bestens geschulten Verkaufstechniken hereinzufallen. Denn jeden Tag steht ein Dummer auf…

Und nach dem Kauf?

Der typische Vertriebler setzt auf den schnellen Erfolg. Das typische Verhalten von zahlenorientierten Vertrieblern schafft vor allem eins: Potentielle Kunden „vertreiben“. Typische Vertriebler finden sich nach meiner Erfahrung beispielsweise in Autohäusern und Mobilfunkshops. Und auch Hausbanken, Versicherungen und Technik-Shops „führen“ gerne über Zielvorgaben. Dabei schadet das allen Menschen. Denn ist der Deal einmal unter Dach und Fach, kommt der Kunde eh nur selten wieder. Das Unternehmen hat sein Geld verdient – und Mitarbeiter und Kunde sind austauschbare Ressourcen. Die Reklamationsbearbeitung wird dann übrigens gerne den – nahezu unerreichbaren – telefonischen Hotlines überlassen. Sehr zum Frust bei den Kunden.

Anders hingegen gute Verkäufer. Sie sind auch nach dem Abschluss für ihre Kunden da. Sie suchen nach Lösungen für Probleme und begegnen eventuellen Reklamationen mit Verständnis und dem Willen zur Lösungsfindung. Sie setzen auf langfristige Kundenzufriedenheit und verprellen ihre Kunden nicht durch robuste Kommunikation. Sie reden mal ein privates Wort, schicken ein wertschätzendes Kundenpräsent oder gratulieren zum Geburtstag. Sie agieren von Mensch zu Mensch, statt stets die Zielvorgaben im Kopf zu haben. Das sorgt für eine widerstansfähige Beziehung zwischen zwei Menschen. In der es AUCH um Produkte oder Dienstleistungen geht.

Zufriedenheit versus Begeisterung

Wirklich gute Verkäufer sind nicht zufrieden, wenn ihre Kunden zufrieden sind. Denn sie wissen, dass ein „zufriedener“ Kunde schnell wechselbereit ist, wenn ein möglicherweise besseres Angebot kommt. Sie sorgen stattdessen dafür, dass ihre Kunden begeistert sind – vom besonderen Service, einer besseren Garantie, einer immer wieder gepflegten persönlichen Beziehung oder einem sensationellen Produkt. Wenn Sie mehr dazu wissen wollen, wie SIE Kunden dauerhaft für sich begeistern können, dann lassen Sie uns doch einfach mal reden…

Denn begeisterte Kunden sind immun gegen attraktive Wechselangebote: Sie erzählen anderen von ihren wunderbaren Erfahrungen. Und werden so selbst zu Verkäufern. Mit höchst überzeugenden Argumenten. Und sie wollen nicht einmal ein Gehalt dafür. Dass sie von Ihnen eine reizvolle Provision für Empfehlungen bekommen versteht sich allerdings von selbst, oder?

Wo Respekt und Wertschätzung das Miteinander bestimmen, entsteht etwas Dauerhaftes:

Eine gute (Kunden)Beziehung

Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem Thema Verkauf/ Vertrieb? Haben Sie Beispiele für guten oder misslungenen Umgang mit Ihnen als Kunde? Oder stehen Sie auf der anderen Seite und haben täglich die Aufgabe, Produkt an den Kunden zu bringen?

Meine Mission ist, Menschen auf Bühnen und im Business zu einem begeisternden und authentischen Auftreten zu ermutigen. Mit dem #WOWFaktor - dem Plus an ehrlicher #Wertschätzung.

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