4 ½ x Wertschätzung für Ihre Kundenbeziehungen

BurnOut - den Stecker ziehen

Sie sitzen im Büro. Das Telefon schellt. Klar – Sie heben ab. Zum Einen, weil wir Menschen von Natur aus neugierig sind und unbedingt wissen wollen, wer uns da anruft. Und zum Anderen, weil wir Menschen gerne der irrigen Ansicht folgen, dass wir ja immer für unsere Kunden da sein müssen. Doch stimmt das wirklich? Als Respektspezialistin sage ich: Nein!

Auch unsere Kunden sind Menschen und können als solche Regeln folgen, die wir aufstellen – ohne, dass wir gleich Sorge um die Kundenzufriedenheit haben müssten. Denn die Kundenbeziehung lebt von einem Gesamtpaket aus Leistung, Preis und….Wertschätzung. Dieser Blogpost hält für Sie 4 1/2 Tipps bereit, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen für beide Seiten erfolgreich gestalten.

1 – Nehmen Sie Ihren Kundenbestand unter die Lupe

Sie sind Unternehmen und haben bereits einen Kundenbestand? Tragen Sie sich jetzt bitte für die nächste Woche – je nach Grüße Ihres Kundenbestandes – eine bis drei Stunden Zeit für „Kundenbestandsanalyse“ als Termin in Ihren Kalender ein. Ist dieser Termin gekommen, nehmen Sie sich Ihre Kundenliste oder -datei vor. Schauen Sie ganz genau hin: Was habe ich bisher in diesem Jahr mit diesem Kunden verdient? Wie viel Aufwand und wie viele Kosten investiere ich auf der anderen Seite in diesen Kunden?

Teilen Sie dann Ihre Kunden in drei Gruppen ein:

Gruppe A: Umsatzstarke Kunden, die einen dem Umsatz angemessenen Aufwand verursachen. Umsatzstarke Kunden, die mir in irgendeiner Weise beruflich oder privat nützlich sind. Kunden, die mir am Herzen liegen.

Gruppe B: Umsatzstarke Kunden, die einen deutlich erhöhten Aufwand verursachen. Umsatzschwächere Kunden, denen ich ein größeres Potential zutraue oder die ich für ausbaufähig halte. Umsatzstarke Kunden, die ihre Rechnungen wiederholt nur mit deutlicher Verspätung bezahlen. Umsatzstärkere Kunden, die ständig an der Preisschraube drehen wollen.

Gruppe C: Umsatzschwache Kunden, die einen hohen Aufwand verursachen. Kunden, die Umsätze in Aussicht stellen, jedoch nie damit um die Ecke kommen. Typische „Labertaschen“, die meine Mitarbeiter oder mich am Telefon ständig belatschern. Kunden, die mich und mein Team aufgrund ihres unfreundlichen, fordernden oder dreisten Umgangs mit uns unzufrieden machen. Kunden, bei deren Kontakt mit uns wir Fluchtgedanken bekommen….

Reservieren Sie künftig bei Ihrer Tagesplanung in Sachen „Kunde“ 50 % Ihre Zeit für die Kunden aus Gruppe A. Das sind die Kunden, die Ihr Unternehmen und Sie persönlich voranbringen. Bei denen der Kontakt bereits gut ist und mit denen Sie durch eine intensivere Betreuung die Position Ihrer Firma noch weiter stärken können. Diese Kunden verdienen Ihre volle Aufmerksamkeit, kleine Präsente oder charmante „Wie-läuft-es-Anrufe“. Für diese Kunden lassen Sie sich auch mal bei anderen Aufgaben“stören“.

Kunden der Gruppe B bekommen 20 % Ihrer Arbeitszeit reserviert, denn hier stecken Potentiale. Doch eben auch auch die eine oder andere herbe Enttäuschung. Bei diesen Kunden ist es okay, wenn Sie sich während eines längeren Telefonats zu einem weiteren „Termin“ rufen lassen oder sich höflich und dennoch konsequent aus dem Gespräch verabschieden. Erledigen Sie die Arbeit für diese Kunden weitgehend telefonisch oder schriftlich.

Die Gruppe C-Kunden müssen mit 10 % Ihrer Zeit auskommen. Hier wird nach Möglichkeit nur schriftlich kommuniziert. Da diese Kunden Ihnen wenig Umsatz und viel Arbeit bringen, können Sie hier auf Zugeständnisse gänzlich verzichten. Denn wenn einer dieser Kunden wutentbrannt „geht“, tut es Ihnen kaum weh. Diese Kunden sind Energieräuber. Sie sind es, die Sie in den BurnOut treiben – weil sie immer nur an Ihnen zerren und sich wichtig machen. Wenn Sie mutig sind, verabschieden Sie sich aktiv nach und nach höflich von diesen Kunden.

Die restlichen 20 % „Kundenzeit“ halten Sie frei für spontane Kundenkontakte – denn die passieren eh jeden Tag…

2 – Arbeitszeit analysieren

Erstellen Sie zwei Listen:
Eine tägliche To-do-Liste. Auf der stehen die Dinge, die Sie an diesem Tag zu tun haben. Geordnet nach ihrer Wichtigkeit. Achten Sie darauf, dass Sie immer 30 – 50 % Zeit für Unvorhergesehenes freilassen – sonst gerät Ihr gesamter Zeitplan schnell ins Wanken.

Nutzen Sie die letzten zehn Minuten Ihres Arbeitstages und planen Sie den nächsten Tag. Dann können Sie so Ihren Tag abschließen, die Aufgaben quasi „im Büro abgeben“ und mit freiem Kopf in den Feierabend starten. Zudem geht es am nächsten Morgen leichter los – denn Sie wissen ja in weiten schon, was auf Sie zukommt. Sie bleiben mit dieser Vorgehensweise Herr über Ihre Zeit und wissen am nächsten Tag genau, wovon Sie sich stören lassen können und wollen. Oder wo ein konsequentes: „Nein, heute nicht!“ unverzichtbar ist.

Die zweite Liste ist Ihre „To-leave-Liste“. Hier finden alle die Dinge Platz, die Sie – im Sinne eines effizienten Zeiteinsatzes – künftig weniger oder gar nicht mehr tun wollen. Schreiben Sie auf, ob Sie künftiger weniger fernsehen oder reduzierte Zeit im Internet verbringen wollen. Oder auf Anrufe bei weniger geschätzten Bekannten verzichten. Ob das Auto künftig nicht mehr wöchentlich gewaschen wird oder der Feierabend nie mehr nach 20 Uhr liegen darf. Ob Sie sich nie mehr vom Sport abhalten oder ungesund essen wollen. Sie alleine entscheiden, worauf Sie gut verzichten können und wollen. Um mehr Zeit dafür zu bekommen, was Ihnen  wichtig und für Ihre wertschätzenden Kundenbeziehungen von Bedeutung ist.

3 – Regeln aufstellen

Ich bestimmt über mein Leben – das gilt auch gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Auch diese kann ich – übrigens genauso, wie meinen Chef – durchaus „erziehen“. Indem ich sachlich-höflich Regeln aufstelle und einhalte. Und zeitgleich die Regeln der Anderen respektiere. Diese Regeln sind höchst individuell. Sie können beispielsweise Dinge sein wie…
…wenn meine Türe geschlossen ist, möchte ich nur in höchsten Notsituationen (Brand, Krankheitsfall, Gefahr) gestört werden
…wer etwas von mir möchte, wartet bitte, bis ich meinen aktuellen Vorgang abgeschlossen habe und den Besucher ansehe
…Kunden werden nur durchgestellt, wenn vorher ein Mitarbeiter sich erfolglos um Klärung der Sachlage gekümmert hat
…eMail werden zweimal am Tag – zu festen Zeiten – in einem Rutsch erledigt und beantwortet
…ich nehme einen Vorgang genau einmal in die Hand, dann ist er von meiner Seite aus erledigt, delegiert oder im Müll gelandet
…auch wenn ich meine Mittagspause am Schreibtisch/ auf der Baustelle/ im Büro verbringe, so ist es doch meine Pause und diese bleibt als solche störungsfrei

Formulieren Sie hier Ihre eigenen Regeln, denn jeder von uns braucht eine andere Arbeitsumgebung und hat andere Bedürfnisse. Diese Regeln organisieren Ihnen ein Plus an Effizienz an jedem Arbeitstag. Das hat ein Plus an Energie bei Ihnen zur Folge, welche Sie in Ihre Beziehungen zu Kunden und Kollegen investieren können.

4 – Wunschkunden anziehen

Persönlichkeiten mit Ecken und Kanten werden in der Regel deutlich mehr „umschwärmt“, als ständig verfügbare, Bedürftigkeit ausstrahlende graue Mäuse. Das gilt auch für Unternehmenspersönlichkeiten (damit meine ich tatsächlich die „Persönlichkeit“, die Ihr Unternehmen verkörpert): Wer sich traut, ein klares Profil nach außen zu zeigen, der strahlt unternehmerisches Selbstbewusstsein aus. Und zieht damit die Menschen als Kunden an, die zu ihm passen.

Klar, er wirkt auf viele andere auch möglicherweise abschreckend, doch das sind in der Regel Kunden, mit denen eine wertschätzende Kundenbeziehung eh nur schwer erreichbar gewesen wäre…

4 ½ – Wertschätzung zeigen

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Das müssen keineswegs materielle Dinge sein – es genügt eine kleine „Achtsamkeit“. Jeder Mensch möchte wahrgenommen und in seinem Wert geschätzt werden. das gilt für Chefs, Kunden und auch Mitarbeiter. Öffnen Sie Ihre Augen für die kleinen Dinge des Lebens. Sagen Sie häufiger „Danke“ für Dinge, die eben gar nicht so selbstverständlich sind. Lächeln Sie aufmunternd, einladend oder begeistert. Sagen Sie, wenn Ihnen etwas auffällt – sei es ein schickes Hemd beim Kollegen, ein professionell geführtes Telefonat der Mitarbeiterin, ein besonderer Auftrag vom Kunden.

Gerade dieser ½ Tipp ist wohl einer der Wichtigsten, wenn es um wertschätzende Kundenbeziehungen geht. Zuhören, wahrnehmen, ansprechen – alles das kostet vordergründig Zeit, doch es bringt so viel für ein lebenswertes Miteinander. Nutzen Sie das Potential, welches in einem Lächeln oder einer freundlichen Bemerkung steckt. Denn was Sie ausstrahlen, kehrt zu Ihnen zurück…

Meine Mission ist, Menschen auf Bühnen und im Business zu einem begeisternden und authentischen Auftreten zu ermutigen. Mit dem #WOWFaktor - dem Plus an ehrlicher #Wertschätzung.

Schreibe einen Kommentar