Unternehmenskultur entscheidet

Wohlgefühl

Was für Menschen gilt, gilt allerdings auch für Unternehmen. Wir merken sehr schnell, ob wir uns „willkommen“ fühlen sollen und dürfen. Oder ob wir einfach nur als lästiger Bittsteller wahrgenommen und behandelt werden.

Doch genau wie Menschen besitzen auch Unternehmen ihre „Persönlichkeit“. Oft wird diese mit der Person an der Spitze des Unternehmens gleichgesetzt. Doch die Unternehmenspersönlichkeit ist viel mehr als das. Sie setzt sich aus verschiedensten Faktoren zusammen, über die wir selten nachdenken.

Lassen Sie uns doch gerade gedanklich mal gemeinsam die Empfangshalle eines beliebigen Hotels betreten…

…wie hell und freundlich ist dieser Raum gestaltet?
…wie riecht es dort und wie sauber ist es?
…können wir uns leicht orientieren?
…sind Mitarbeiter als solche erkennbar?
…wie schnell kümmert sich jemand um unser Anliegen?
…stehen frische Blumen auf dem Tresen?
…sind Tonfall, Sprechtempo, Sprachmelodie der Mitarbeiter angenehm und einladend?
…begegnen die Menschen uns mit einem Lächeln? Lächeln auch die anderen Gäste?
…hört uns jemand wirklich zu?

Unternehmenskultur: Fühlen wir uns wohl und willkommen?

Sie merken schon – es kommt auf viele Details an. Denn wir haben ständig alle fünf Sinne auf Empfang. Wir hören, sehen, riechen, schmecken und fühlen bei der Begrüßung, ob wir willkommen sind. Also mal Hand aufs Herz:

  • Wie duftet es an Ihrem Empfang?
  • Wie werden potentielle Kunden begrüßt?
  • Wie gepflegt sind Ihre (Kunden-)Waschräume?
  • Wie gehen Sie mit Reklamationen um?
  • Wie behandeln Sie Bewerber?
  • Grüßen Höhergestellte auch die „einfachen“ Mitarbeiter?

Immerhin wirkt alles das auf die „Visitenkarte“ Ihres Unternehmens. Wird hier geschludert oder mangelt es an Achtsamkeit, so rächt sich das schnell. Denn wir Menschen neigen dazu, mehr Menschen von gemachten schlechten Erfahrungen zu erzählen, als von guten. Erst recht in Zeiten der sozialen Netzwerke verbreitet sich schlechte Erfahrung wie ein Lauffeuer.

Unternehmenskultur: Kundenbedürfnisse wahrnehmen

Wenn Sie also nach längerer Anreise im Hotel ankommen, dann möchten Sie „ankommen“, statt „erledigt“ zu werden. Sie möchten als Mensch wahrgenommen und mit Respekt behandelt werden. Wenn Sie im Baumarkt eine bestimmte Schraube brauchen, dann möchten Sie, dass Ihnen sinnvoll geholfen wird, statt Sie mühsam selbst (nach einem Berater?) suchen zu lassen. Wenn Sie einen Termin beim Zahnarzt haben, dann wirkt der hektisch vorbeieilende Doktor wenig vertraueneinflössend auf Sie. Eine nach Knoblauch und Alkohol riechende Bankfiliale empfinden wir eher als abstossend, oder?

Unternehmenskultur: Ein Gewinn für alle

Übertragen auf Ihre Firma heißt das: Schauen Sie genauer hin. Erkennen Sie, was Ihre Mitmenschen brauchen – und auf was sie gut verzichten können. Schaffen Sie eine individuelle Willkommenskultur. In der Menschen – Mitarbeiter, Kunden, Gäste, Dienstleister und sogar die Paketlieferanten gerne „ankommen“. Denn das schafft für alle Beteiligten ein angenehmeres und wertschätzenderes Miteinander. Das motiviert Menschen, zu Ihnen zu kommen, bei Ihnen zu kaufen und für Sie zu arbeiten. Am Ende bedeutet eine wertschätzende Unternehmenskultur für Sie bessere Umsätze und höhere Erträge. Weil die Menschen wiederkommen, sich wohl fühlen und begeistert mit anderen darüber sprechen. Achtsamkeit wirkt einfach anziehend…

Nachfolgende Geschichte verdeutlich, wie direkt eine mangelhafte Unternehmenskultur wirkt…

Unternehmenskultur: Auszeit mit Eiszeit

Letztes Wochenende haben mein Mann und ich eine kleine Auszeit genommen. Unser Hotel- und Seminarzentrum gehört der evangelischen Kirche. Am Empfang wurden wir reserviert begrüßt. Doch meine eMail vorab – mit einem Sonderwunsch zum Zimmer – war der Dame komplett unbekannt. Sie reagierte…desinteressiert. Der intensive Geruch im zugewiesenen Zimmer ließ uns dann erst einmal alle Fenster und Türen aufreissen. Die Haare des Vorgängers im Bad? Die Spinnweben auf dem Balkon? Nun ja!

Doch das Haus punktet mit einer sensationellen Terrasse und seiner traumschönen Lage.

Als wir dann gen Mittag einen Kaffee auf unseren Sonnenliegen trinken wollten, ging ich ins Restaurant. Ich bat um zwei Milchkaffee. Nachdem ich länger nach einer Servicekraft gesucht hatte. Diese war merklich unwirsch. Auch als ich ihr sagte, ich würde sofort bezahlen, den Kaffee zur Liege tragen und das Geschirr zurückbringen, wurde ihre Laune kaum besser. Doch ich bekam Kaffee.

Später deckte jene Kraft einen Teil der Außenterrasse für ein Event. Unter heftigem Gemecker über Arbeitsüberlastung, nervige Gäste und Kollegen. Wir Gäste auf der Liegewiese hörten alles mit.

Am nächsten Tag bediente uns zum Mittagessen ein sehr junger Mann auf der riesigen Terrasse. Azubi am ersten Arbeitstag, wie er uns verriet. Seit zehn Uhr morgens im Dienst. Der – im Team mit EINER erfahrenen Servicekraft – die Terrasse mit rund 200 Gästen zu „wuppen“ hatte. Bei über 30 Grad im Schatten. In langer schwarzer Hose, langärmligem Hemd und dunkelgrauer Weste. Die Servicestation stand praktischerweise in praller Sonne.

Im Umgang mit Tablett und Getränken war der Junior noch ungeschickt. Bei jedem Schritt verzog er sein Gesicht. Ein Blick auf die Schuhe verriet das Problem: Die Schuhe waren nagelneu. Vermutlich eher preiswert. Und sichtlich schmerzhaft. Der junge Mann, ich schätze ihn auf 17 Jahre, war dann auch abends um 21 Uhr noch im Dienst. Immernoch bemüht freundlich – so, wie auch seine ältere Kollegin. Doch seine Augen waren leer. Der junge Mann war schlicht „auf“. Denn Terrassengeschäft ist unfassbar anstrengend. Gäste können da extrem schmerzbefreit sein. Ich weiß das aus eigener Erfahrung: Dalli, dalli….ich habe JETZT Durst! Zahlen. Sofort! Ich habe nämlich selbst früher gekellnert…

Am nächsten Morgen beim Frühstück um 9 Uhr war Azubi Sebastian schon wieder im Dienst. Ich habe höchsten Respekt vor seinem Biss. Er trug übrigens die gleichen Schuhe. Und leeren Gesichtsausdruck. Vermutlich wird er seine Ausbildung abbrechen, wenn er weiter so ausgenutzt wird. Wie gut, dass wir in Deutschland keinen #Fachkräftemangel haben!

Klar, das saisonale Terrassengeschäft ist ein Extrem-Thema in der Gastronomie und manch anderer Branche. Doch wer seine Mitarbeiter und Gäste auch dann (be)achtet und wertschätzt, wenn sie keinen direkten Umsatz einbringen, der kann eine Atmosphäre des Wohlbefindens kreieren – und so dauerhaft Menschen anziehen.

Veröffentlicht von

Ich mache Unternehmen mit der R³Haltung erfolgreicher. Indem ich dafür sorge, dass Mitarbeiter Höchstleistungen bringen können - und wollen. Davon profitieren alle: Kunden, Unternehmen und Mitarbeiter.

Schreibe einen Kommentar