Tipps + Tricks: 1 – Anrufe wertschätzend beantworten…

Respekt am Telefon

1. Gehen Sie nur dann ans Telefon, wenn Sie dem „Gegenüber“ gerecht werden können – und wollen

Ihr Anrufer kann in der Regel nicht wissen, in welcher Situation er Sie gerade „erwischt“. Ob Sie gute oder schlechte Laune haben, unter Zeitdruck stehen oder die Ruhe weg haben. Im Notfall ist es daher einfach besser, das Telefon mal klingeln oder den Anrufbeantworter antworten zu lassen, als einen Anrufer zu verärgern. Denn dieser ruft Sie dann vielleicht nie wieder an.

2. Setzen Sie ein Lächeln auf, bevor Sie den Hörer abheben

Dieses Lächeln kann Ihr Anrufer in Ihrer Stimme „hören“ und fühlt sich dadurch gleich wohler. Das bessert für beide Seiten die Gesprächsatmosphäre erheblich.

3. Ihr Begrüßungsspruch kommt am besten in dieser Reihenfolge an

Einen schönen guten Tag, Firmenbezeichnung, Ihr Name, was darf ich für Sie tun?Wenn Sie den Hörer abnehmen, ist Ihr Anrufer für einen Moment noch nicht auf Zuhören eingestellt – er denkt noch über das nach, was er sagen möchte. Daher geht in den ersten 2 – 3 Sekunden das gesagte quasi unter. Der Anrufer fühlt sich sicherer, wenn er Firmennamen und Ihren Namen gut versteht.

4. Sprechen Sie bewusst langsam

Unser Begrüßungsspruch hat sich oft so gut eingeschliffen, dass wir ihn im Eilzugtempo „aufsagen“ und niemand das Gesagte inhaltlich versteht. Es geht daher darum, laut genug und verständlich zu sprechen, keinesfalls einschläfernd.

5. Notieren Sie sich den Namen und die Firma Ihres Anrufers

Fragen Sie nach und lassen sie ihn sich buchstabieren. Nichts ist peinlicher, als nach einem erfolgreichen Telefonat nochmals verschämt nach dem Namen fragen zu müssen.

6. Wiederholen Sie am Ende des Gesprächs in Kürze das Besprochene

Das setzt zunächst einmal voraus, dass Sie während des Gesprächs wirklich zuhören. Nach einer Zusammenfassung wissen beide Seiten, ob sie einander richtig verstanden haben und ob vereinbarte Termine und Inhalte berücksichtigt wurden. Sie können zudem letzte Fragen klären.

7. Bedanken Sie sich – auch bei unangenehmen Anrufern – am Ende für das Gespräch

Immerhin haben Sie gerade ein paar Minuten Ihrer Lebenszeit miteinander verbracht. Beenden Sie das Gespräch mit einem für Sie beide positiven Gefühl. Kann ja sein, dass Sie sich schon bald wieder hören…

Achten Sie bei Ihren nächsten Telefonaten einmal bewusst auf Ihr eigenes Verhalten am Telefon. Denken Sie nach dem Auflegen jeweils einmal kurz darüber nach, wie es Ihnen gegangen wäre, wenn Sie gerade am anderen Ende den Hörer in der Hand gehabt hätten.

Optimieren Sie Ihr Telefonverhalten entsprechend dieser Wahrnehmung. Hören Sie auch hin und wieder darauf, wie andere Menschen am Telefon mit Ihnen umgehen und lernen Sie für sich daraus: Was gefällt mir, was weniger?

Auf diese Weise machen Sie ganz sicher schon Vieles automatisch richtig! Und jetzt: Viel Spaß am Telefon – mit dem Plus an Wertschätzung!

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