Mieser Ton am Telefon…

Der gute Ton am Telefon

Ein Bestandskunde meines Partners rief an. Da mein Partner kurzfristig unabkömmlich war, nahm ich für ihn ab und meldete mich gewohnt freundlich.

Kunde: „Ähem.“ Es war bereits am Tonfall zu erkennen, dass der Anrufer nicht mit mir am Apparat gerechnet hatte. 

Höflichkeit ist eine Zier…

Dann bellte er seinen Namen ins Telefon – natürlich ohne ein „Guten Tag“ oder ähnliches.
BS:
„Einen schönen Guten Tag, Herr X – was kann ich für Sie tun?“
Kunde: „Ich brauche den Herr F. Ist der zu sprechen?“
BS: „Er ist noch für etwa zwei Minuten unabkömmlich“, antwortete ich, „mögen Sie so lange mit mir vorlieb nehmen?“
Kunde: „Was?“ Es klang, als habe er gar nicht zugehört. Ich wiederholte mein Angebot mit freundlicher Stimme und etwas anderen Worten.
BS: „Darf ich Ihnen vielleicht die zwei Minuten Wartezeit vertreiben?“ Als sehr freundlicher Mensch am Telefon sind mir solch barsche Reaktionen bislang eher unbekannt…
Kunde (genervt, knurrend): „Wie wollen Sie DAS denn tun?“

Unterkieferfallgeräusch

Mir entgleisten die Gesichtszüge. Höflich und noch immer mit einem  – allerdings mittlerweile leicht gequälten – Lächeln.

BS: „Sie können auch gerne gleich nochmal anrufen! Mein Partner ist in wenigen Sekunden wieder erreichbar.“
Kunde:  „Das ist ja dann wohl besser!“
Aufgelegt. Ohne ein weiteres Wort.

Als ich meinem Partner den Vorfall erzählte meinte dieser: „Den nehme ich mir gleich mal ins Gebet, sich so am Telefon zu verhalten. Das hat doch Auswirkungen auf sein Geschäft…“

Jeder Mensch hat mal einen schlechten Tag

Doch gibt ihm das das Recht, es Anrufer oder Angerufene spüren zu lassen, wie mies er drauf ist? Dazu mein klares „Nein“. Denn Angerufene oder – im umgekehrten Fall Anrufer – kann ja kaum etwas dafür, dass ich mies drauf bin. Und selbst, wenn ich meine Worte geschickt wähle und meine Stimme auf professionelle Freundlichkeit trimme: Mimik und Gestik sind auch durchs Telefon hörbar. Sie wirken anziehend oder abschreckend auf das Gegenüber.

Würden Sie gerne bei sich anrufen?

Es ist eine Frage der inneren Einstellung, wie wir nach außen wirken. Als Mensch und als Unternehmen. Deshalb ist es für die Anziehungskraft auf Wunschkunden und Fachkräfte von hoher Bedeutung, dass alle Mitarbeiter den „guten Ton am Telefon“ achten. Darauf, dass Anrufer oder Angerufene sich willkommen fühlen. Und gerne erneut anrufen.

Dabei ist es wohl für jeden zumutbar, den Anrufer/ Angerufenen vor internen Befindlichkeiten zu bewahren und ihm mindestens neutral-freundlich zu begegnen. Es ist schlicht respektlos, diesem die eigene schlechte Laune zu übertragen. Viel besser ist es, wenn ich mir zum Ziel setze, dem Anderen mit meinem Ton am Telefon den Tag zu verschönern.

Denn dieses Bewusstsein hebt – spätestens am Ende des Telefonats – sogar meine eigene Laune.

Meine Mission ist, Menschen auf Bühnen und im Business zu einem begeisternden und authentischen Auftreten zu ermutigen. Mit dem #WOWFaktor - dem Plus an ehrlicher #Wertschätzung.

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