Sie sitzen im Büro. Das Telefon schellt. Klar - Sie heben ab. Zum Einen, weil wir Menschen von Natur aus neugierig sind und unbedingt wissen wollen, wer uns da anruft. Und zum Anderen, weil wir Menschen gerne der irrigen Ansicht folgen, dass wir ja immer für unsere Kunden da sein müssen. Doch stimmt das wirklich? Als Respektspezialistin sage ich: Nein! Auch unsere Kunden sind Menschen und können als solche Regeln folgen, die wir aufstellen - ohne, dass wir gleich Sorge um die Kundenzufriedenheit haben müssten. Denn die Kundenbeziehung lebt von einem Gesamtpaket aus Leistung, Preis und....Wertschätzung. Dieser Blogpost hält für Sie 4 1/2 Tipps bereit, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen für beide Seiten erfolgreich gestalten. 1 - Nehmen Sie Ihren Kundenbestand unter die Lupe Sie sind Unternehmen und haben bereits einen Kundenbestand? Tragen Sie sich jetzt bitte für die nächste Woche - je nach Grüße Ihres Kundenbestandes - eine bis drei Stunden Zeit für "Kundenbestandsanalyse" als Termin in Ihren Kalender ein. Ist dieser Termin gekommen, nehmen Sie sich Ihre Kundenliste oder -datei vor. Schauen Sie ganz genau hin: Was habe ich bisher in diesem Jahr mit diesem Kunden verdient? Wie viel Aufwand und wie viele Kosten investiere ich auf der anderen Seite in diesen Kunden? Teilen Sie dann Ihre Kunden in drei Gruppen ein: Gruppe A: Umsatzstarke Kunden, die einen dem Umsatz angemessenen Aufwand verursachen. Umsatzstarke Kunden, die mir in irgendeiner…
Letzter Freitag. Unsere Kaninchendame Flocke - links im Bild - musste zum tierischen Zahnarzt. Ihre Backenzähne waren deutlich zu lang. Also brachten wir sie morgens nach Düsseldorf zur Tierklinik. Um sie dort, nach überstandener OP, am Nachmittag wieder abzuholen. Doch dazu sollte es nicht mehr kommen... Die Zeit intensiv nutzen Seit über gut vier Jahren lebte Kaninchendame Flocke in unserer Familie. Wer mich ein wenig kennt und meine social media-Aktivitäten verfolgt weiß, dass sie und ihr Partner Herr Schnuffel ganz eng bei und mit uns leben. Die zwei wurden vor drei Jahren ein Paar und wuchsen innig zusammen. Sie kuschelten sich aneinander und betrieben gegenseitige Körperpflege. Es war einfach schön und ermutigend, das mitzuerleben. Wir lernten von ihnen, dass wir das Miteinander ebenso intensiv leben sollten - weil niemand ahnt, wie lange es dauert. Einsamkeit Flocke haben wir 2010 als Jungtier aus einer Zoohandlung aus Mülheim geholt. Sie folgte auf die nach nur sechs Wochen aufgrund eines Unfalls verstorbene Kaninchenlady "Krümel". Zunächst war Flöckchen alleine sehr glücklich bei uns. Doch nach rund einem Jahr zeigte sie deutlich, dass sie einsam war. Sie wirkte antriebslos und unglücklich. Und so suchten wir nach einem passenden Partner. Den fanden wir in der Zoohandlung unseres Vertrauens in Mettmann, die einen dezent schnüpfelnden Rammler von knapp neun Monaten in der Quarantänestation hatten. Aufgrund seines Schnupfens galt er als unverkäuflich. Wir lernten ihn kennen, besuchten ihn ganz oft…
Einladung zum Meeting. Neee, nicht schon wieder! - denkt Projektleiter Marius. Nicht schon wieder so ein langatmiges Zusammentreffen mit einer Horde Menschen verschiedener Fachbereiche. Bei lauwarmem Kaffee und labberigen Plätzchen aus der Gratis-Zugabe-Dose vom Büroartikel-Lieferanten. Bei dem jeder meint, seine Meinung sagen und vehement vertreten zu müssen. Meeting, Besprechung, Konferenz - sind echte Zeitdiebe Wo Menschen aufeinander treffen, geht es zunächst darum, das eigene Terrain abzustecken. Machtspiele finden statt - sichtbar und unsichtbar. Marius erlebt immer wieder das Gerangel um die besten Plätze am Konferenztisch. Den Kampf um die Redezeit. Die Diskussion ums Abdrücken der lästigen Protokollführung. Um die "Sache"? Geht es den Teilnehmern meist erst in zweiter oder dritter Linie. Das alles kostet Zeit. Viel Zeit. Die wir uns weitgehend sparen könnten... Zeitmanagement-Falle Nr. 1: Offenes Zeitfenster Die Einladung erfolgt zumeist unter Angabe von Datum und Uhrzeit, wann das Treffen beginnt. Das Ende? Offen! Marius nervt das. Er findet es deutlich besser, wenn in einer Einladung künftig neben dem Beginn- auch ein Endtermin oder die geplante maximale Dauer steht. Damit es wirklich vorangeht, sollte nach seiner Erfahrung mit sehr engen Zeitfenstern geplant werden. Das hat zwei Vorteile: 1. können die Teilnehmer anderen Termine drumherum besser planen und 2. wissen sie auch von vorneherein, wieviel Zeit zur Klärung des Themas überhaupt ansteht. So animiert Marius die Teilnehmer, schneller zur Sache zu kommen. Zeitmanagement-Falle Nr. 2: Allgemeine Agenda Weiterhin hat Marius gemerkt, dass die…
Fehlt auch Ihnen der nötige „Respekt“ im Netz? Immerhin verbringen wir viel Zeit in den neuen Medien: Je nach Statistik sind wir Deutschen im Durchschnitt zwei Stunden täglich „im Netz“ - beruflich wie privat. Das sind ¼ Arbeitstag oder 12,5 Prozent unserer täglichen Wach-Zeit. Viel Zeit für viel Angriffsfläche...denn die Tücken liegen weniger in der Technik, als im Menschen selbst. Das Internet entstand 1969 aus einem Projekt des US-Verteidigungsministeriums. Es wurde zunächst in universitärem Umfeld genutzt, um die Kapazitäten der teuren Großrechner (die damals diesen Namen noch verdienten) optimal zu nutzen. Der Datenaustausch bestand aus bits und bytes - auf respektvollen Umgang brauchte damals noch niemand Augenmerk zu legen. Denn damals gab es noch keine eMails und Chats. In den 80er Jahren entstand mit Mailsystemen wie Datex-P der Datenaustausch auch zwischen Privatnutzern und auf professioneller beruflicher Ebene. Schnell war die „Netiquette“ geboren - die Etikette im Netz. Die erste Empfehlung der Netiquette lautete folgerichtig: „Vergiss nie, dass auf der andern Seite ein Mensch sitzt!“ Ziel ist, dass für alle Teilnehmer eine angenehme Art der Kommunikation entsteht. Im realen Leben kommunizieren wir mit mehreren Sinnen Apropos Kommunikation: Wir Menschen kommunizieren grundsätzlich mit mehreren Sinnen. Wir sehen, hören, riechen unser Gegenüber und fassen es - beispielsweise bei einem Händedruck - auch schon mal an. Unseren Partner oder unsere Kinder „schmecken“ wir auch schon mal. Mehrere Sinne arbeiten also zusammen, um einen optimalen…
Vor vielen Jahren arbeitete ich bei der Zentrale einer großen Retail-Bank am Standort Bonn. Irgendwann platzten die Räumlichkeiten aus allen Nähten-Büroraum wurde knapp, bevor ein Neubau beschlossen und umgesetzt wurde. Das Ergebnis: Geschäftsbereichsleiter mit geräumigen 4-Fenster-Büros mussten in die Büros ehemaliger Abteilungsleiter umziehen - mit nur noch drei Fenstern. Die 4-Fenster-Büros wurden mittels Rigips-Platten zu zwei Abteilungsleiter-Büros à jeweils 2 Fenster. 3-Fenster-Abteilungsleiter-Büros wurden künftig von zwei Sachbearbeitern oder Projektleitern gemeinsam belegt. Schnell war unter den Betroffenen von Käfighaltung und Legebatterien die Rede. Ein #Aufschrei ging durch die Belegschaft. Klar ging es in Sachen Umzug keineswegs mehr ruhig und gelassen zu. Weil die Mitarbeiter in keiner Weise vorab informiert und in die Pläne einbezogen worden waren, entstand heftiger Widerstand. Klar - hier ging es doch um das "Statussymbol Büro". Jedes Plus-Fenster galt hier als Sichtbarwerdung eines Karriereschrittes. Doch nun: Einseitig wurden Privilegien zurückgefahren und Tatsachen geschaffen. Mit hohen emotionalen Belastungen für die Arbeitnehmer. Schließlich saß die Sekretärin des Geschäftsbereichleiters plötzlich nicht mehr bequem direkt nebenan. Und auch der Abteilungsleiter musste durch die dünne Trennwand künftig die - oftmals emotional geführten - Personalgespräche seines Kollegen beinahe in Zimmerlautstärke mit anhören. Bei den Sachbearbeitern führte es zu einer drangvollen Enge, da die Menge der Akten bei den Sachbearbeitern überproportional höher ist, als bei Leitungspositionen. Und dann kamen auch noch neue, größere Bildschirme (damals noch Röhrenmodelle) hinzu, die aus Sicht der Fachkräfte für Arbeitssicherheit größere…
Social media sind nützlich. So fiel mir gestern Abend ein Tweet auf, in dem ein Bericht in der ARD zum Fachkräftemangel angekündigt wurde. Wer mich kennt weiß, dass ich dieses Thema kritisch betrachte. Klar also, dass ich den Bericht mit Spannung erwartete. Was dann kam, bestätigte meine "Vor-Urteile" auf ganzer Linie... Die Mangel-Lüge Laut aktueller Auslegung der Arbeitsagentur wird dann von einem Mangel gesprochen, wenn auf 1 offene Stelle "nur" 3 potentielle Bewerber kommen... Frage: Ist es also ein echter Mangel, wenn ich in meinem Kühlschrank nur drei Sorten frischer Milch verfügbar habe, wenn ich ein Glas davon trinken möchte? Die Lüge von den niedrigen Erwartungen Ein Arbeitgeber, dem eine Personalagentur sechs (6 !!!) passgenaue Bewerber für eine offene Stelle präsentierte meint, er könne vier davon sofort einstellen und einen weitervermitteln. Doch er sei enttäuscht. Weil er NUR aus sechs Bewerbern auswählen konnte. Statt also Kompromisse zu machen und auch Bewerber einzuladen, die vielleicht nicht alle Anforderungen für die zu besetzende Position erfüllen, reichen sechs hochqualifizierte Kandidaten für unsere "satten" Unternehmen keineswegs mehr aus, um diese zufrieden zu stellen.... Frage: Ist es als ein echter Mangel, wenn ich im Supermarkt "nur" zwischen sechs Sorten Erdbeerjoghurt wählen kann und keiner davon meiner Anforderung nach 183 ml Inhalt und 47 % Fruchtanteil entspricht? Die Fakten-Lüge Hochqualifizierte Absolventen mit Einser-Abschlüssen finden im eigenen Land keinen Job. Obwohl es gerade bei uns doch angeblich so viele unbesetzbare Stellen gibt.…
Wer als Führungskraft Menschen führt, tut gut daran, sich seiner Verantwortung bewusst zu sein. Denn er oder sie bestimmt maßgeblich mit, wie das Unternehmen wahrgenommen wird. Von Interessenten, Mitarbeitern, Kunden, Bewerbern, Dienstleistern und Wettbewerb. Kurzum: Von Menschen. Und diese sind auch der Schlüssel zum Erfolg. Denn nur wer Menschen für sein Angebot, seinen Service und seinen "Spirit" als Führungskraft begeistern kann, der verkauft auch dauerhaft. Der kann Beziehungen zum Kunden aufbauen und dauerhaft erhalten. FührungsKRAFT Wertschätzende Führung braucht Kraft. Energie, die zielgerichtet eingesetzt wird. Motivation, die Menschen eine Richtung gibt. Vorbildfunktion, die Werte schafft. Wer Menschen führt, der steckt einen Großteil seiner Kraft in qualifizierte Führungsarbeit. Eine gute Führungskraft schätzt Mitarbeiter als Individuen. Sie nimmt Persönlichkeiten, Potentiale und Facetten wahr - und setzt sie geschickt für die Ziele des Unternehmens ein. Sie bestärkt positive Eigenschaften, baut Fähigkeiten aus und arbeitet an der Ausmerzung von individuellen Schwächen. Sie liefert alles, damit Mitarbeiter ihr vertrauen können und vermeidet alles, was Demotivation schaffen könnte. Kooperationshemmende Führung Zeigefinger und Belehrung Bevormundung statt Diskussion Kein Dialog, sondern Ansagen Keine Transparenz bei Strategie und Zielen Von oben herab kommunizieren Lob aussprechen - vom Meister zum Schüler Einsatz von Fachbegriffen, Fremdworten und Expertentum Wissen ist Macht Kontrolliert Pause = Ineffizienz Kooperationsfördernde Führung Zuhören und ausreden lassen Kompromissbereitschaft Vertrauen in den Gesprächspartner Humor und gemeinsames Lachen Wertschätzung und Respekt auf Augenhöhe Klärung von Kompromissen Gemeinsame Findung tragfähiger Lösungen Ehrliche Anerkennung…
Was für Menschen gilt, gilt allerdings auch für Unternehmen. Wir merken sehr schnell, ob wir uns "willkommen" fühlen sollen und dürfen. Oder ob wir einfach nur als lästiger Bittsteller wahrgenommen und behandelt werden. Doch genau wie Menschen besitzen auch Unternehmen ihre "Persönlichkeit". Oft wird diese mit der Person an der Spitze des Unternehmens gleichgesetzt. Doch die Unternehmenspersönlichkeit ist viel mehr als das. Sie setzt sich aus verschiedensten Faktoren zusammen, über die wir selten nachdenken. Lassen Sie uns doch gerade gedanklich mal gemeinsam die Empfangshalle eines beliebigen Hotels betreten... ...wie hell und freundlich ist dieser Raum gestaltet? ...wie riecht es dort und wie sauber ist es? ...können wir uns leicht orientieren? ...sind Mitarbeiter als solche erkennbar? ...wie schnell kümmert sich jemand um unser Anliegen? ...stehen frische Blumen auf dem Tresen? ...sind Tonfall, Sprechtempo, Sprachmelodie der Mitarbeiter angenehm und einladend? ...begegnen die Menschen uns mit einem Lächeln? Lächeln auch die anderen Gäste? ...hört uns jemand wirklich zu? Unternehmenskultur: Fühlen wir uns wohl und willkommen? Sie merken schon - es kommt auf viele Details an. Denn wir haben ständig alle fünf Sinne auf Empfang. Wir hören, sehen, riechen, schmecken und fühlen bei der Begrüßung, ob wir willkommen sind. Also mal Hand aufs Herz: Wie duftet es an Ihrem Empfang? Wie werden potentielle Kunden begrüßt? Wie gepflegt sind Ihre (Kunden-)Waschräume? Wie gehen Sie mit Reklamationen um? Wie behandeln Sie Bewerber? Grüßen Höhergestellte auch die "einfachen" Mitarbeiter? Immerhin wirkt alles das…
Doch Ihr Boss gab ihr nur eine magere Gehaltserhöhung. Der Posten als Geschäftsbereichsleiterin wurde ihr verweigert. Mit der Begründung: "Sie sind immer so empfindlich". Karin ist eine taffe Frau. Sie ist alleinerziehende Mutter und führt als Vertriebsleiterin 55 Mitarbeiter. Sie hat ein Ehrenamt in einer Senioreneinrichtung und zwei schulpflichtige Kinder. Ihre Arbeitszeiten organisiert sie familiengerecht, denn sie kann auf Familie und Freunde zählen. Dennoch wird es manchmal zu viel. Ihre Freundin bekam vor vier Monaten die Diagnose Brustkrebs. Schon eine Freundin hat Karin so verloren. Das Ganze eskalierte vor zwei Wochen, als Karins Tochter Vivien Masern bekam. Klar, dass Karins Gedanken im Job öfter abschweiften. Denn Masern sind tückisch. Und ihre Freundin hat derzeit keine hoffnungsfrohe Prognose. Feedback Genau in dieser Zeit standen die Beurteilungsgespräche mit ihrem Team an. Einer ihrer Vertriebler hat seine Zahlen im abgelaufenen Jahr nicht erreicht und erging sich in Ausflüchten und Anschuldigungen. Die fehlende Führung der letzten Monate sei schuld. Ihm habe der Rückhalt für bessere Ergebnisse gefehlt. Es wäre Karins Aufgabe gewesen, ihn rechtzeitig "auf Kurs zu bringen" und ihn zu motivieren.... Doch statt den Kollegen sachlich, aber bestimmt auf seine eigene Verantwortung hinzuweisen, brach Karin in Tränen aus. Klar gehört es zu ihren Aufgaben, das Team zu steuern und die Kollegen zu motivieren. Doch genau in diesem Moment war es eben einfach zuviel. Als der Kollege dann auch noch persönlich wurde, war sie nur noch eines: Mensch. Verletzt. Enttäuscht. Wie oft hatte sie…
Und weil die Unternehmen ja ach so arm dran sind, möchten sie jetzt den Flüchtlingen den Zugang zum Arbeitsmarkt erleichtern, indem sie den gerade erst eingeführten Mindestlohn schon wieder in Frage stellen... Falsche Diskussion Gerade heute morgen stand in meiner Tageszeitung wieder ein Satz, dass wir den Flüchtlingen den Zugang prima über den personell ach so unterbesetzten Niedriglohnsektor eröffnen könnten. Doch dafür bräuchten die Unternehmen eben einen Wegfalls des Mindestlohns für diese potentiellen Arbeitskräfte. Hey, Leute - das macht mich wirklich wütend. Denn warum sollen die geflüchteten Menschen in Euren Augen immer nur "ganz unten" anfangen - im Niedriglohnsektor? Weil da die Arbeit ist? Die für das Geld, welches Ihr anbietet, hier niemand sonst machen möchte? Ja, die Arbeit ist da - doch Ihr wollt keinen angemessenen Preis dafür bezahlen. So sieht es doch aus! Geld = Energie Eine angemessene Bezahlung für gute Arbeit ist ein Zeichen von Wertschätzung. Ja, auch die einfachen Jobs müssen gemacht werden. Doch warum immer "billig" und "noch billiger"? Wie kann es sein, das in einem reichen Land wie unserem immer mehr Menschen im Niedriglohnsektor zwei und drei Jobs annehmen und bis zum Umfallen buckeln müssen, nur um ihren Lebensunterhalt ansatzweise zu finanzieren? Wie kann es sein, dass die teils wirklich hohe Qualifikation von Flüchtlingen missachtet wird - und sie mit Praktika und Billigjobs in den Arbeitsmarkt gelockt werden sollen? Mindestlohn ist Hungerlohn Verdammt nochmal: 8,50…
