Das Telefon schellt. Ich hebe ab. Am Apparat ein Herr - nennen wir ihn Schmitz - Inhaber eines mittelständischen Installateurbetriebes am Niederrhein. Ich schätze den Anrufer auf etwa 55 Lebensjahre. Schmitz: "Tach auch, Frau Schöbitz. Ich habe da Ihren Artikel über Fachkräftemangel gelesen. Der macht mich neugierig, denn ich habe noch immer keinen Azubi für dieses Jahr gefunden, der was taugt. Obwohl das Ausbildungsjahr schon angefangen hat. Es haben sich einfach nur "Luschen" beworben, die nix draufhaben." Respektspezialistin (RS): "Einen schönen Guten Tag, Herr Schmitz. Jetzt machen Sie mich neugierig - was genau meinen Sie denn, wenn Sie von "Luschen" sprechen?" Schmitz: "Na ja, Leute, die in der Schule nix geleistet haben, was man an den Noten ja wohl sieht und solche, die ich keinesfalls auf Kunden loslassen kann. Also welche, die sich so gar nicht benehmen können. Sie glauben gar nicht, wie respektlose Bewerbungen ich dieses Jahr bekommen habe!" RS: "Interessant. Um den Beruf des Installateurs lernen zu können, braucht ein Kandidat in Ihren Augen also vor allem tolle Schulnoten und erstklassiges Benehmen?" Schmitz: "Das wäre hilfreich. Außerdem suche ich jemanden, der pünktlich, zuverlässig und ehrlich ist. Früher haben wir 30 Bewerbungen gekriegt, jetzt nur noch 3 - und die von Luschen!" RS: "Okay, Sie sind also über die Menge der Bewerbungen und auch über deren Qualität enttäuscht. Verstanden. Wie erfahren die Jugendlichen denn, dass Sie ausbilden?" Schmitz: "Das weiß man doch.…
Montagmorgen dann wurden nacheinander meine Mitarbeiter zur Geschäftsleitung berufen und kehrten sehr still zurück. Sie sprachen kein Wort - doch ihre Gesichter sprachen Bände: Sylvie, Lars, Andrea und die anderen...waren ganz offensichtlich - gekündigt worden. Zuletzt kam wurde ich in den Besprechungsraum gebeten. Ich betrat das Zimmer und sah in vier betretene Gesichter. Kein langes Vorgeplänkel: Man legte mir einen Aufhebungsvertrag vor, den ich hier und sofort unterschreiben solle. Ich bat mir 12 Stunden Bedenkzeit aus. Diese wurden abgelehnt, ich wurde per sofort "freigestellt". Vor der Türe erwartete mich ein Praktikant, der mich zu meinem Schreibtisch geleitete, um meine Sachen zu packen. Er half mir, den Karton in die Tiefgarage zu tragen und nahm wir vor dem Garagentor Schlüssel und Zugangskarten ab. Das wars.... Kündigung ohne Wertschätzung hinterlässt tiefe Wunden Diese respektlose Art der Freisetzung hat mich sehr viel gekostet. Sie war Auslöser einer schweren Sinnkrise in meinem Leben. Ich hatte das Gefühl, dass alle in das Unternehmen investierte Energie wertlos gewesen sei - weil man mich im Rahmen der Freisetzung so bar jeder Wertschätzung behandelt hatte. So läuft eine kultivierte Kündigung ganz sicher nicht ab... Ich weiß heute, dass dieser "harte Schnitt" seitens des Unternehmens damals wohl auf der Hilflosigkeit der mit einer solchen Situation noch unerfahrenen Personen auf der anderen Seite des Schreibtisches basierte. Doch die Wunden sitzen auch heute noch tief - denn mein Selbstbewusstsein, mich danach…
Sie schreiben Ihren Kunden Rechnungen für Ihre Leistungen. Wenn die Kunden diese Rechnungen nach Ablauf der Zahlungsfrist unbezahlt lassen, schicken Sie eine Mahnung hinterher, richtig? Dann befinden Sie sich in guter Gesellschaft. Sie treiben Ihr Geld also mühsam ein. Doch das geht auch anders: Indem Sie positives Verhalten belohnen und Ihre Kunden nachhaltig begeistern... Das geht auch anders Ich schicke meinen besonders geschätzten Kunden - also genau jenen, die VOR Ablauf des bei mir mit 14 Tagen eher kurzen Zahlungsziels, ihre Rechnungen begleichen - immer mal wieder ein ganz persönliches Dankesschreiben. Denn ich freue mich ja über die Pünktlichzahler, die mir jede Menge Kosten und Arbeit ersparen. Dieser Freude gebe ich mir meinem Schreiben lebendigen Ausdruck und lege gleich.... ...noch ein aktuelles Rubbellos (siehe Foto) bei. Das passt problemlos mit in den Umschlag. Dem Empfänger zaubert es ein überraschtes Lächeln aufs Gesicht. Zum einen wegen des vollkommen unerwarteten Danks für seine frühe Überweisung und zum zweiten wegen des Spaßes für seinen Spieltrieb: Er rubbelt meist sofort das Los auf - in der Hoffnung auf einen Gewinn. Das Beste: Die meisten Kunden verspüren den Drang, mir mitzuteilen, ob sie etwas gewonnen haben oder nicht. Und schon habe ich wieder eine Kontaktchance für den Verkauf neuer Leistungen oder einfach nur so zur Kundenbindung. Emotionen wecken Dieses positiv-gespannte Gefühl verbindet der Empfänger mit meiner Leistung - und erzählt anderen davon. Zu meinem Vorteil.…
Ein Bestandskunde meines Partners rief an. Da mein Partner kurzfristig unabkömmlich war, nahm ich für ihn ab und meldete mich gewohnt freundlich. Kunde: "Ähem." Es war bereits am Tonfall zu erkennen, dass der Anrufer nicht mit mir am Apparat gerechnet hatte. Höflichkeit ist eine Zier... Dann bellte er seinen Namen ins Telefon - natürlich ohne ein "Guten Tag" oder ähnliches. BS: "Einen schönen Guten Tag, Herr X - was kann ich für Sie tun?" Kunde: "Ich brauche den Herr F. Ist der zu sprechen?" BS: "Er ist noch für etwa zwei Minuten unabkömmlich", antwortete ich, "mögen Sie so lange mit mir vorlieb nehmen?" Kunde: "Was?" Es klang, als habe er gar nicht zugehört. Ich wiederholte mein Angebot mit freundlicher Stimme und etwas anderen Worten. BS: "Darf ich Ihnen vielleicht die zwei Minuten Wartezeit vertreiben?" Als sehr freundlicher Mensch am Telefon sind mir solch barsche Reaktionen bislang eher unbekannt... Kunde (genervt, knurrend): "Wie wollen Sie DAS denn tun?" Unterkieferfallgeräusch Mir entgleisten die Gesichtszüge. Höflich und noch immer mit einem - allerdings mittlerweile leicht gequälten - Lächeln. BS: "Sie können auch gerne gleich nochmal anrufen! Mein Partner ist in wenigen Sekunden wieder erreichbar." Kunde: "Das ist ja dann wohl besser!" Aufgelegt. Ohne ein weiteres Wort. Als ich meinem Partner den Vorfall erzählte meinte dieser: "Den nehme ich mir gleich mal ins Gebet, sich so am Telefon zu verhalten. Das hat doch Auswirkungen auf…
Es ist wohl bereits die zweite Folge dieser Sendereihe. Für mich ist es die erste - und mit Sicherheit auch letzte. Heute geht es um die Wurst. Genauer gesagt um die "Neue Pommersche Fleisch- und Wurstwaren GmbH" im Ort Pasewalk (Kreis Greifswald) in der strukturschwachen Uckermark. Das Unternehmen stellt unter anderem Würstchenkonserven, Fleischwaren und Convenience-Produkte wie Eintopfgerichte her. Diese werden über große Handelsketten vertrieben. Detlef Deutschländer, Inhaber der Deutschländer Ingenieur Consulting aus Hiltpoltstein, hat die Firma im Juli 2012 aus der drohenden Insolvenz aufgekauft. Er wolle nicht zusehen, wie über 100 Jahre Fleischertradition in Pasewalk "plattgemacht" werden, so äußerte der Mann, der von Fleischwaren bislang wohl wenig Ahnung hat(te). Denn eigentlich kommt Herr Deutschländer aus der Produktion von Vitamin- und Diätprodukten - und betreibt zudem bei Pasewalk ein Schlosshotel mit hauseigenem Golfplatz. Dieser Neu-Chef ist nun also bereit, in diesem ohnehin schon gebeutelten Unternehmen mal eben "für´s Fernsehen" die Gehälter aller Mitarbeiter offenzulegen. Gefährliche Transparenz Da hat die rettende Hand von Detlef Deutschländer das Unternehmen mit zuletzt 55 Mitarbeitern quasi "auf dem Sterbebett" übernommen. Er führt es jetzt mit gerade mal 15 verbliebenen Mitarbeitern weiter. Das erste was ihm einfällt ist, die demütigenden Niedrigst-Löhne seiner Mitarbeiter mal gleich vor der ganzen Fernsehnation offen zu legen. Arbeiter und Angestellte, die dem zustimmen, schreiben ihren aktuellen Lohn auf einen großen Zettel und präsentieren ihn den Kollegen und den Zuschauern. Spontan wird so…
Deutsche Arbeitgeber sollten jetzt handeln, um ihre besten Mitarbeiter an sich zu binden. Denn jeder 7. deutsche Arbeitnehmer hat nach einer neuen Studie "den Kaffee so richtig auf". Er fühlte sich in den letzten Jahren nur selten ausreichend wertgeschätzt und oftmals schlecht behandelt. Menschen als Kostenfaktor, statt als fühlende Wesen - das rächt sich bald für ignorante Unternehmen. Jetzt erholt sich die Wirtschaft spürbar und bietet die Chance, bei einem Wechsel attraktive Bedingungen auszuhandeln: Freizeit, Flexibilität, Entwicklungsschritte, Fortbildungen. Bei alledem geht es den Wechselwilligen vor allem um Vertrauen zu und von ihren Chefs. Sie wünschen sich Perspektiven für die zukünftige eigene Entwicklung und angemessene Befugnisse und Einfluss auf Ihr Tun. Ein "Mehr" an Geld steht in Bezug auf einen neuen Job ganz hinten auf der Wunschliste. Mitarbeiter sind dann loyal, wenn sie in einer wertschätzenden Unternehmenskultur arbeiten. Dass zufriedene Mitarbeiter auch die Ausstrahlung Ihres Unternehmens steigern, versteht sich wohl von selbst. Ich habe Ihnen zu diesem wichtigen Thema einen Video-PodCast erstellt...schauen Sie doch einfach mal rein! http://youtu.be/KOnqGvX6xww
Marius ist 16. Er kommt von der Realschule und hat Klasse 10 erfolgreich beendet. Er wollte dieses Jahr eine Ausbildung als Kfz-Mechatroniker beginnen. Doch seine 80 Bewerbungen blieben erfolglos. Dabei hat Marius ein durchaus passables Zeugnis. Jetzt ist er verzweifelt, denn er hat Angst, dass er seine letzte Chance bereits verpasst hat. Klaus Müller hat einen Zweiradladen mit vier Angestellten. Bisher hatte er jedes Jahr einen Auszubildenden - doch dieses Jahr blieb der Platz bisher unbesetzt. Es hatte sich niemand bei ihm beworben. Sein Unternehmen "2Wheels4Me" gehört zur Gruppe der kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU). Diese Gruppe von Unternehmen hat ein generelles Problem bei der Suche nach geeigneten Auszubildenden: Sie ist oftmals nur einem kleinen Kreis von Menschen als Ausbildungsbetrieb bekannt. Deshalb kommen auch immer weniger Jugendliche auf die Idee, sich dort zu bewerben. So geht es auch Marius, der zwar sein Mofa bei "2Wheels4Me" warten läßt - doch auf die Idee, sich dort zu bewerben kommt er nicht. Denn dort werden eben keine coolen Kfz-Mechatroniker ausgebildet, sondern professionelle Zweiradmechaniker - und damit ein "Nischenberuf". Das klingt auf den ersten Blick weit weniger aufregend, doch inhaltlich sind die Ausbildungen gar nicht so artfremd. Modeberuf versus Nischenberuf Zudem hat Marius auch mit Bestnoten heute kaum mehr eine Chance, als Realschüler einen Ausbildungsplatz als KfZ-Mechatroniker zu bekommen: Aufgrund der gestiegenen Anforderungen - inbesondere im Umgang mit Computer & Co - werden diese…
1. Gehen Sie nur dann ans Telefon, wenn Sie dem „Gegenüber“ gerecht werden können - und wollen Ihr Anrufer kann in der Regel nicht wissen, in welcher Situation er Sie gerade „erwischt“. Ob Sie gute oder schlechte Laune haben, unter Zeitdruck stehen oder die Ruhe weg haben. Im Notfall ist es daher einfach besser, das Telefon mal klingeln oder den Anrufbeantworter antworten zu lassen, als einen Anrufer zu verärgern. Denn dieser ruft Sie dann vielleicht nie wieder an. 2. Setzen Sie ein Lächeln auf, bevor Sie den Hörer abheben Dieses Lächeln kann Ihr Anrufer in Ihrer Stimme „hören“ und fühlt sich dadurch gleich wohler. Das bessert für beide Seiten die Gesprächsatmosphäre erheblich. 3. Ihr Begrüßungsspruch kommt am besten in dieser Reihenfolge an Einen schönen guten Tag, Firmenbezeichnung, Ihr Name, was darf ich für Sie tun?Wenn Sie den Hörer abnehmen, ist Ihr Anrufer für einen Moment noch nicht auf Zuhören eingestellt - er denkt noch über das nach, was er sagen möchte. Daher geht in den ersten 2 - 3 Sekunden das gesagte quasi unter. Der Anrufer fühlt sich sicherer, wenn er Firmennamen und Ihren Namen gut versteht. 4. Sprechen Sie bewusst langsam Unser Begrüßungsspruch hat sich oft so gut eingeschliffen, dass wir ihn im Eilzugtempo „aufsagen“ und niemand das Gesagte inhaltlich versteht. Es geht daher darum, laut genug und verständlich zu sprechen, keinesfalls einschläfernd. 5. Notieren Sie sich den Namen und die Firma…
Vor einigen Tagen ein Telefonat mit einem geschätzten Netzwerkkontakt. Im Hintergrund ziemlicher Lärm. Mein Telefonpartner entschuldigt sich - er habe Handwerker im Haus, die ein undichtes Rohr im Bad austauschen. Plötzlich ist im Hintergrund lautes Stimmengewirr zu hören. Was ist das? Mein Gesprächspartner klärt mich auf: Es ist der Installateur-Meister, der lautstark seine Auszubildende “zur Schnecke” macht. Wohl schon zum wiederholten Mal. Nach dem Motto: Ich Chef, Du doofer Lehrling. Na, da hat doch einer verpennt, dass die Welt sich weiterdreht. Die Zeiten, in denen der Lehrherr seinen “Stift” angebrüllt und schlecht behandelt hat, sind ja wohl vorbei. Auch Lehrlinge sind Menschen, die eine wertschätzende Behandlung verdienen. Klar können sie zum Ausbildungsbeginn noch längst nicht alles können und auch nicht so “mitdenken”, wie es sich der Handwerksmeister wünscht. Doch ist das ein Grund, im Haus des Kunden so laut zu werden, dass es sogar durchs Telefon hörbar wird? Wohl kaum. Der Kunde spürt die innere Haltung des Chefs Ein respektvoller Chef, der seine Auszubildenden für den Beruf begeistern und zu guten Mitarbeitern machen möchte, der klärt Unstimmigkeiten keinesfalls vor den Ohren des Kunden. Sondern in stiller und wertschätzender Weise unter vier Augen. Er markiert nicht “den großen Max” und holt sich sein Ansehen aus der Herabsetzung eines anderen Menschen. Ein guter Ausbilder nimmt in einer solchen Situation vor allem auch wahr: Wie wirkt mein Verhalten auf meinen Kunden? Was löst es bei ihm aus? Mein Gesprächspartner jedenfalls…
Kreispolizeibehörde Mettmann, heute gegen 12:40 Uhr. Ich stehe in der Wache, weil mir jemand seine Fahrertür auf dem Supermarktparkplatz eindrücklich gegen meine Beifahrertüre gerammt hat. Eine Anzeige wegen Fahrerflucht steht also an. Und weil Computer ja nichts schneller (sondern nur schöner) können, als früher die Schreibmaschine mit drei Durchschlägen, dauert das Ganze. Ich habe also Zeit, mein Umfeld zu beobachten. Viele Beamte gehen voll bepackt ein und aus. Gefühlt sicherlich 30 in der Zeit, die ich dort verbringe. Und was sehe ich? Jeder neu hinzugekommene Kollege/ Kollegin geht zum Wachhabenden, der meine Anzeige aufnimmt und gibt ihm die Hand. Ich bin erstaunt und frage nach, ob das eine neue Dienstanweisung sei. Der junge Beamte antwortet leicht genervt, dass das angeblich in dieser Behörde schon immer so gewesen sein. Nun wohne ich schon länger hier und hatte hin und wieder Grund, diesen bürgernahen Ort gelegentlich zu besuchen - doch das war mit neu. Nun gut, es ist ja eine tolle Sache, wenn Kollegen so wertschätzen miteinander umgehen. Oder? Die Anzeigenerstellung dauerte länger - ich hatte also viel Zeit, die Szene zu beobachten. Schnell fiel mir auf, dass es deutliche Unterschiede bei der Kollegenbegrüßung gab. Manche gaben sich kurz angebunden die Hand. Andere begrüßten sich deutlich überschwänglicher mit netten Worten und an der Stimme war der Grad der Sympathie zu erkennen. Und wieder andere nahmen einander in den Arm - mehr oder minder…
