Der gute Ton am Telefon

Mieser Ton am Telefon…

Ein Bestandskunde meines Partners rief an. Da mein Partner kurzfristig unabkömmlich war, nahm ich für ihn ab und meldete mich gewohnt freundlich. Kunde: "Ähem." Es war bereits am Tonfall zu erkennen, dass der Anrufer nicht mit mir am Apparat gerechnet hatte.  Höflichkeit ist eine Zier... Dann bellte er seinen Namen ins Telefon - natürlich ohne ein "Guten Tag" oder ähnliches. BS: "Einen schönen Guten Tag, Herr X - was kann ich für Sie tun?" Kunde: "Ich brauche den Herr F. Ist der zu sprechen?" BS: "Er ist noch für etwa zwei Minuten unabkömmlich", antwortete ich, "mögen Sie so lange mit mir vorlieb nehmen?" Kunde: "Was?" Es klang, als habe er gar nicht zugehört. Ich wiederholte mein Angebot mit freundlicher Stimme und etwas anderen Worten. BS: "Darf ich Ihnen vielleicht die zwei Minuten Wartezeit vertreiben?" Als sehr freundlicher Mensch am Telefon sind mir solch barsche Reaktionen bislang eher unbekannt... Kunde (genervt, knurrend): "Wie wollen Sie DAS denn tun?" Unterkieferfallgeräusch Mir entgleisten die Gesichtszüge. Höflich und noch immer mit einem  - allerdings mittlerweile leicht gequälten - Lächeln. BS: "Sie können auch gerne gleich nochmal anrufen! Mein Partner ist in wenigen Sekunden wieder erreichbar." Kunde:  "Das ist ja dann wohl besser!" Aufgelegt. Ohne ein weiteres Wort. Als ich meinem Partner den Vorfall erzählte meinte dieser: "Den nehme ich mir gleich mal ins Gebet, sich so am Telefon zu verhalten. Das hat doch Auswirkungen auf…

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Was verdienst Du?

Es ist wohl bereits die zweite Folge dieser Sendereihe. Für mich ist es die erste - und mit Sicherheit auch letzte. Heute geht es um die Wurst. Genauer gesagt um die "Neue Pommersche Fleisch- und Wurstwaren GmbH" im Ort Pasewalk (Kreis Greifswald) in der strukturschwachen Uckermark. Das Unternehmen stellt unter anderem Würstchenkonserven, Fleischwaren und Convenience-Produkte wie Eintopfgerichte her. Diese werden über große Handelsketten vertrieben. Detlef Deutschländer, Inhaber der Deutschländer Ingenieur Consulting aus Hiltpoltstein, hat die Firma im Juli 2012 aus der drohenden Insolvenz aufgekauft. Er wolle nicht zusehen, wie über 100 Jahre Fleischertradition in Pasewalk "plattgemacht" werden, so äußerte der Mann, der von Fleischwaren bislang wohl wenig Ahnung hat(te). Denn eigentlich kommt Herr Deutschländer aus der Produktion von Vitamin- und Diätprodukten - und betreibt zudem bei Pasewalk ein Schlosshotel mit hauseigenem Golfplatz. Dieser Neu-Chef ist nun also bereit, in diesem ohnehin schon gebeutelten Unternehmen mal eben "für´s Fernsehen" die Gehälter aller Mitarbeiter offenzulegen. Gefährliche Transparenz Da hat die rettende Hand von Detlef Deutschländer das Unternehmen mit zuletzt 55 Mitarbeitern quasi "auf dem Sterbebett" übernommen.  Er führt es jetzt mit gerade mal 15 verbliebenen Mitarbeitern weiter. Das erste was ihm einfällt ist, die demütigenden Niedrigst-Löhne seiner Mitarbeiter mal gleich vor der ganzen Fernsehnation offen zu legen. Arbeiter und Angestellte, die dem zustimmen, schreiben ihren aktuellen Lohn auf einen großen Zettel und präsentieren ihn den Kollegen und den Zuschauern. Spontan wird so…

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Verschiedene Bewerbungsmappen

Azubis finden – leicht gemacht…

Marius ist 16. Er kommt von der Realschule und hat Klasse 10 erfolgreich beendet. Er wollte dieses Jahr eine Ausbildung als Kfz-Mechatroniker beginnen. Doch seine 80 Bewerbungen blieben erfolglos. Dabei hat Marius ein durchaus passables Zeugnis. Jetzt ist er verzweifelt, denn er hat Angst, dass er seine letzte Chance bereits verpasst hat. Klaus Müller hat einen Zweiradladen mit vier Angestellten. Bisher hatte er jedes Jahr einen Auszubildenden - doch dieses Jahr blieb der Platz bisher unbesetzt. Es hatte sich niemand bei ihm beworben. Sein Unternehmen "2Wheels4Me" gehört zur Gruppe der kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU).  Diese Gruppe von Unternehmen hat ein generelles Problem bei der Suche nach geeigneten Auszubildenden: Sie ist oftmals nur einem kleinen Kreis von Menschen als Ausbildungsbetrieb bekannt. Deshalb kommen auch immer weniger Jugendliche auf die Idee, sich dort zu bewerben. So geht es auch Marius, der zwar sein Mofa bei "2Wheels4Me" warten läßt - doch auf die Idee, sich dort zu bewerben kommt er nicht. Denn dort werden eben keine coolen Kfz-Mechatroniker ausgebildet, sondern professionelle Zweiradmechaniker - und damit ein "Nischenberuf". Das klingt auf den ersten Blick weit weniger aufregend, doch inhaltlich sind die Ausbildungen gar nicht so artfremd. Modeberuf versus Nischenberuf Zudem hat Marius auch mit Bestnoten heute kaum mehr eine Chance, als Realschüler einen Ausbildungsplatz als KfZ-Mechatroniker zu bekommen: Aufgrund der gestiegenen Anforderungen - inbesondere im Umgang mit Computer & Co - werden diese…

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Thermometer bei knapp 42 Grad

Schwitzen im Dienst

38 Grad im Schatten, es ist ein echter Sommertag. Doch es ist auch Freitag - und damit ist Deutschland "im Dienst". An Tagen wie heute kann ich in Büro oder Werkstatt, auf der Baustelle oder im Schwimmbad riechen, wie ernst es meine Mitmenschen mit der Hygiene nehmen. Denn allerorten umwabert uns an solchen Tagen...Schweißgeruch. Doch andere Menschen vor eigenen Körperdüften zu verschonen, ist eine Frage von Respekt. Niemand muss in der heutigen Zeit den "Duft der harten Arbeit" um sich herum verbreiten... Dabei ist Schweiß an sich komplett geruchlos. Er ist quasi "Wasser", welches der Körper zur eigenen Kühlung freisetzt. Wir haben eben an bestimmten Körperstellen eine deutliche Mehrzahl an Schweißdrüsen: Achseln, Stirn, Hände, Intimbereich, Fußsohlen. Schweiß wird erst in Verbindung mit Bakterien ruchbar.  Und die sitzen sehr gerne in feucht-warmem Klima - und das herrscht gerne da, wo viele Haare wachsen und wenig Sauerstoff rankommt. Rasierte Achseln bringen mehr als optische Vorteile Daher müffeln rasierte Achseln weit weniger, als solche mit dichtem Haarwuchs. Denn in den Haaren und dem sauerstoffarmen Klima unter den Armen vermehren sich die Bakterien eben auch gerne und reichlich. Den Intimbereich umgibt beim einen oder anderen ebenfalls ein Geruch, der fremde Nasen zum Rümpfen bringt. Dabei möchte wohl niemand anderen als Geruchsbelästigung erscheinen. Schweißgeruch - bei Jugendlichen oft eher "männlich" Ich habe vier Jahre BerufsOrientierung für 13 - 18-jährigen Jugendliche gemacht - in jeder Gruppe…

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Tipps + Tricks: 1 – Anrufe wertschätzend beantworten…

1. Gehen Sie nur dann ans Telefon, wenn Sie dem „Gegenüber“ gerecht werden können - und wollen Ihr Anrufer kann in der Regel nicht wissen, in welcher Situation er Sie gerade „erwischt“. Ob Sie gute oder schlechte Laune haben, unter Zeitdruck stehen oder die Ruhe weg haben. Im Notfall ist es daher einfach besser, das Telefon mal klingeln oder den Anrufbeantworter antworten zu lassen, als einen Anrufer zu verärgern. Denn dieser ruft Sie dann vielleicht nie wieder an. 2. Setzen Sie ein Lächeln auf, bevor Sie den Hörer abheben Dieses Lächeln kann Ihr Anrufer in Ihrer Stimme „hören“ und fühlt sich dadurch gleich wohler. Das bessert für beide Seiten die Gesprächsatmosphäre erheblich. 3. Ihr Begrüßungsspruch kommt am besten in dieser Reihenfolge an Einen schönen guten Tag, Firmenbezeichnung, Ihr Name, was darf ich für Sie tun?Wenn Sie den Hörer abnehmen, ist Ihr Anrufer für einen Moment noch nicht auf Zuhören eingestellt - er denkt noch über das nach, was er sagen möchte. Daher geht in den ersten 2 - 3 Sekunden das gesagte quasi unter. Der Anrufer fühlt sich sicherer, wenn er Firmennamen und Ihren Namen gut versteht. 4. Sprechen Sie bewusst langsam Unser Begrüßungsspruch hat sich oft so gut eingeschliffen, dass wir ihn im Eilzugtempo „aufsagen“ und niemand das Gesagte inhaltlich versteht. Es geht daher darum, laut genug und verständlich zu sprechen, keinesfalls einschläfernd. 5. Notieren Sie sich den Namen und die Firma…

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Arbeitsplatz für die Vorbereitung von Reden und Präsentationen

Wie Sie respektvoll Reden halten

Um eine gute Rede zu halten, reicht ein einfacher Tipp:  Halten Sie die Rede so, als wären Sie selbst Ihr Zuhörer. Stellen Sie sich in die Schuhe Ihrer „Gehör-Gäste“ und finden Sie so heraus, was diese von Ihnen erwarten. Dass dieser Tipp bei der Umsetzung ordentliche Vorarbeit voraussetzt, versteht sich allerdings von selbst. Sprechen Sie MIT den Menschen, statt VOR ihnen zu reden Beziehen Sie Ihre Zuhörer ein - in Ihre Beispiele, Emotionen und Wahrnehmungen. Lassen Sie Bilder in den Köpfen der Menschen entstehen, machen Sie Geräusche hörbar. Sprechen Sie mehr an, als nur den Hör-Sinn. Um die Menschen zu erreichen ist es von Bedeutung, möglichst anschaulich zu formulieren, statt sich auf abstraktes Wissen zurückzuziehen. Sie wollen wissen, was ich meine? Ganz einfach - lesen Sie selbst… Variante 1 Für diesen Kuchen brauchen Sie 2 Bio-Zitronen und 120 g Paniermehl. Zitronen abreiben, auspressen und mit dem Paniermehl vermischen. Variante 2 Um Ihren Gästen diese schmackhafte französische Kuchenvariante zuzubereiten, wählen Sie bitte zwei glänzende Zitronen (der Glanz macht die Frische erkennbar!) - am besten vom Biobauern Ihres Vertrauens - und waschen sie die sonnengelben Früchte gründlich unter lauwarmem Wasser ab. Danach reiben Sie die Schale vorsichtig über 120 g Paniermehl, welches Sie zuvor selbst aus altbackenen Brötchen gerieben haben. Pressen Sie den sauer-fruchtigen Saft dieser duftenden Zitronen gefühlvoll aus und geben Sie ihn darüber. Vermengen Sie alles gefühlvoll mit ihren gewaschenen…

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Schön angerichteter Essteller mit Möhren, Fleisch, Süßkartoffel

Der perfekte Gast

Jeder von uns geht hin und wieder mal ins Restaurant oder eine Bar. Dort genießen wir es, uns von anderen Menschen verwöhnen zu lassen. Und in der Tat: Wenn das Servicepersonal dem Gast zugewandt ist und die Küche ihren Job versteht, ist ein solcher Ausflug eine wahre Wohltat. In einer solchen Situation haben alle Spaß: Der Gast, weil er verwöhnt wird und man ihm die Wünsche von den Augen abliest. Der Service, weil er vom Gast eine positive Rückmeldung - und vielleicht sogar ein angemessenes Trinkgeld - bekommt und die Küche, weil das Lob der Gäste vom Service zurück in die Küche getragen wird.   Gastronomiemitarbeiter sind extrem diszipliniert Zuallererst ist es wichtig, dass Menschen, die in der Gastronomie arbeiten, "Dienstleister" sind. In der Tat lassen Lohnhöhe und Arbeitszeiten oftmals fast auf Leibeigenschaft schließen - doch es sind "echte" Menschen, die unseren Respekt verdienen. Unter anderem dafür, dass sie ihre Stimmungslage nur ganz selten den Gast spüren lassen. Sie haben einen wahrhaft harten Job. Wer selbst mal in der Gastronomie - und sei es nur als Aushilfe - gearbeitet hat, der weiß um die Anstrengungen des Servicealltags: Den ganzen Tag stehen und viele Laufwege bewältigen - teils auf fettverkrustetem Küchenboden, teils auf Kies oder über Treppen. Essen gibt es dann, wenn gerade kein Gast da ist, nicht wenn man Hunger hat. Zigaretten- und Pinkelpause in ruhigeren Zeiten. Servicekräfte müssen in Stresszeiten die schlechte Laune der Küche, des Chefs und der Gäste aushalten. Es…

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Respekt kann auch zur Farce werden…

Im Frühjahr heißt es in vielen Unternehmen wieder: Gespräche zwischen Chef und Mitarbeitern stehen an, in denen es um die Leistungsbeurteilung und die anzuvisierenden Ziele geht. Und weil diese Gespräche ja sensible Themen beinhalten, werden die Chefs in Trainings darauf vorbereitet, die Gespräche angemessen zu führen. Klar, ein unsicherer Chef kann da viel falsch machen und da macht eine gute Vorbereitung Sinn. Doch manchmal führt das Ergebnis eben auch am Ziel vorbei. Zielstandsgespräche können respektvoll verlaufen Vor einigen Tagen erzählte mir meine Freundin Susanne, dass sie mit ihrem Chef einen Termin für ein Zielstandgespräch gehabt hätte. Ein ironisches Schmunzeln in ihrem Unterton forderte mich auch, nachzufragen, wie es denn wohl gelaufen sei… Zunächst sollte der geneigte Leser wissen, dass Susanne schon einige Jahre in diesem Unternehmen der Dienstleistungsbranche arbeitet. Es ist ein großes Unternehmen und ihr Chef hat rund 20 Mitarbeiter zu führen. Er hat also schon das eine oder andere Beurteilungsgespräch hinter sich und natürlich auch mit schöner Regelmäßigkeit Führungskräftetrainings besucht. Susanne ist in ihrem Job schon seit geraumer Zeit unglücklich, weil eine Mitarbeiterin sich trefflich auf Mobbing versteht. Auch wenn es sich bislang nie direkt gegen Susanne gerichtet hat, so spürt meine Freundin jedoch, dass “die Chemie nicht stimmt” in ihrem Team. Das geht so weit, dass Susanne sogar schon über eine Kündigung nachgedacht hat. Bislang hat nur die Tatsache, dass sie alleine lebt und zu viel Zukunftsangst hat, sie…

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